用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶

——建行西平支行創(chuàng)建“十佳縣支行”工作紀(jì)實(shí)

記者 常 敏 通訊員 朱中文

先來(lái)看一串的數(shù)字：2010年底，建行西平支行全口徑存款13.8億元，一般性存款13.6億元，在當(dāng)?shù)厮募覈?guó)有商業(yè)銀行中排名第一；2010年，建行西平支行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入659萬(wàn)元，獲得歷史性突破；2010年，建行西平支行獲得省級(jí)以上榮譽(yù)12項(xiàng)，營(yíng)銷業(yè)績(jī)和行業(yè)文明建設(shè)躋身建行系統(tǒng)和當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)的前列。同時(shí)，該支行再次榮獲省行“十佳縣支行”稱號(hào)，這是自2007年以來(lái)，連續(xù)第四次獲得此項(xiàng)榮譽(yù)。

品質(zhì)源于用心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。建行西平支行取得的成績(jī)是上級(jí)行正確領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，也是該支行全體員工智慧和汗水的結(jié)晶。正是始終堅(jiān)持以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以質(zhì)量為重點(diǎn)、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，才塑造了該支行依法合規(guī)、安全誠(chéng)信、高效便捷的良好形象，得到了客戶和社會(huì)各界的肯定。

以企業(yè)文化建設(shè)為主線，抓突破

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)發(fā)展強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力量，因此，建行西平支行將企業(yè)文化建設(shè)貫穿于各項(xiàng)工作之中，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)促進(jìn)全行健康持續(xù)發(fā)展。

走進(jìn)建行西平支行的大門(mén)，就感覺(jué)到濃厚的企業(yè)文化氛圍：圍墻上醒目的建行經(jīng)營(yíng)理念宣傳欄鼓舞著員工的工作士氣，各類活動(dòng)圖片顯示了員工積極健康的工作狀態(tài)，辦公樓上“我們敢于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們勇于接受挑戰(zhàn)”的口號(hào)則表明了員工永不止步的決心。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，該支行秉承“提升銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，人是第一位因素”的觀念，堅(jiān)持“營(yíng)銷員工”的策略，營(yíng)造溫馨的企業(yè)文化氛圍激發(fā)員工積極性。多年來(lái)，該支行由于網(wǎng)點(diǎn)多人員少，員工一直處在高負(fù)荷狀態(tài)下工作，行領(lǐng)導(dǎo)看在眼里、疼在心里，從關(guān)注員工生活和心情方面著手，有計(jì)劃、有目的安排各種活動(dòng)放松員工心情，激發(fā)員工工作熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，營(yíng)造出了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作氣氛。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基點(diǎn)，保增長(zhǎng)

“讓規(guī)范成為一種競(jìng)爭(zhēng)，讓服務(wù)成為一種品牌”是建行西平支行響亮的口號(hào)。在歷次神秘人檢查中，該支行3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成績(jī)?cè)谌忻星懊?/span>2010年又獲得全省縣支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名的好成績(jī)。

規(guī)范化的操作不會(huì)沖淡員工對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。真誠(chéng)付出使員工與客戶關(guān)系融洽，每個(gè)柜員、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、網(wǎng)點(diǎn)都有自己特定的忠誠(chéng)客戶群體。該支行營(yíng)業(yè)部柜員陳忠擁有幾位忠實(shí)客戶，在陳忠工作地點(diǎn)發(fā)生調(diào)整后，客戶寧可舍近求遠(yuǎn)也要到他所在的網(wǎng)點(diǎn)找他親自辦理業(yè)務(wù)。其中，一位箱包經(jīng)銷商只認(rèn)準(zhǔn)他一人，對(duì)他推薦的產(chǎn)品從不懷疑和猶豫，長(zhǎng)期合作使客戶相信他是設(shè)身處地為客戶利益考慮。

這樣的事例不勝枚舉。客戶一句“還是建行服務(wù)最好”的稱贊，讓建行人體會(huì)到一分耕耘、一分收獲的喜悅。

以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，促發(fā)展

不斷更替依然團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)班子，不斷創(chuàng)新依然連貫的政策措施，不斷充實(shí)依然斗志不減的員工隊(duì)伍，不斷壯大依然忠誠(chéng)不變的客戶群體，由內(nèi)而外、自上而下的不懈努力造就了建行西平支行今天的成就。

建行西平支行根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展，確定了四項(xiàng)基本措施：同階段對(duì)應(yīng)不同重點(diǎn)產(chǎn)品，不同崗位對(duì)應(yīng)不同重點(diǎn)產(chǎn)品，把中高端客戶作為重點(diǎn)，長(zhǎng)板加長(zhǎng)，短板補(bǔ)齊。在這四項(xiàng)基本措施的指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。個(gè)人存款、電子銀行、理財(cái)產(chǎn)品的銷售在市行的考核及省行的評(píng)比中一直保持領(lǐng)先地位。去年9月，中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入140萬(wàn)元，一舉改變落后的局面。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)存款的突破，該支行領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員通過(guò)走訪、服務(wù)，合力攻關(guān)，企業(yè)存款到年底新增1.27億元，取得了令人欣喜的成果。

樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗幟不放松，在建行這艘希望之舟上，全體員工風(fēng)雨共濟(jì)，共同開(kāi)拓進(jìn)取，相信建行西平支行在實(shí)現(xiàn)“十佳縣支行”夢(mèng)想的道路上會(huì)走得更遠(yuǎn)。