內(nèi)外兼修 成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)

——駐馬店市商業(yè)銀行營業(yè)部開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)側(cè)記
記者 陳 娜  通訊員 孔 輝  陳 敬

作為公共服務(wù)行業(yè)，駐馬店市商業(yè)銀行營業(yè)部的工作涉及千家萬戶，客戶滿意就是該營業(yè)部的目標(biāo)。服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量高低直接決定著銀行在客戶心目中的形象，體現(xiàn)著銀行的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌。駐馬店市商業(yè)銀行營業(yè)部內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，在不斷推出金融產(chǎn)品的同時(shí)，抓好內(nèi)部控制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，真正把方便和滿意帶給客戶。

定位精品 完善服務(wù)功能

“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)部的大門，都會聽到保安的問候和受到大堂經(jīng)理的熱情接待。與客戶的簡單交流，及時(shí)帶領(lǐng)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)窗口，由柜員在最短時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)，通過這種“三位一體”服務(wù)流程，加之合理清晰的功能區(qū)域劃分、寬敞明亮的營業(yè)大廳、先進(jìn)的金融服務(wù)設(shè)施，讓廣大客戶真正感受到該營業(yè)部熱情、真誠的服務(wù)。

今年初以來，駐馬店市商業(yè)銀行黨委領(lǐng)導(dǎo)班子就明確提出打造精品銀行的市場定位，制定了晉級、更名、跨區(qū)域經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)，該營業(yè)部以打造精品窗口，爭創(chuàng)一流業(yè)績作為整體工作目標(biāo)，深入研究分析本部門的服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合2009年度駐馬店市行風(fēng)評議結(jié)果，從嚴(yán)抓內(nèi)部管理到重塑外部形象，不斷完善服務(wù)功能，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，彰顯地方銀行服務(wù)地方的職能作用。

自1月份以來，該營業(yè)部不斷增強(qiáng)員工服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)理念教育，積極開展業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目。營業(yè)部全體員工規(guī)范儀表舉止、文明用語和電話用語，添設(shè)服務(wù)設(shè)施。在市商業(yè)銀行遍及市、縣區(qū)的20多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，首先引進(jìn)自動(dòng)排號系統(tǒng)，客戶在休息區(qū)等候叫號的同時(shí)能看到大廳內(nèi)流動(dòng)屏幕的存貸款基準(zhǔn)利率、問候語、溫馨提示語等。服務(wù)項(xiàng)目明確，現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、出納清分中心、填單臺、復(fù)點(diǎn)區(qū)等各窗口均設(shè)立中英文提示牌，為客戶提供更快捷、方便的服務(wù)，讓客戶在輕松的氛圍中感受市商業(yè)銀行服務(wù)的安全、舒適、規(guī)范。

特色服務(wù) 滿足客戶需求

服務(wù)的最終目的就是加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)雙贏。駐馬店市商業(yè)銀行營業(yè)部以強(qiáng)大的科技實(shí)力為平臺，設(shè)立大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)、票據(jù)影像系統(tǒng)等現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，同時(shí)開通特色服務(wù)，為客戶提供便利。其中，該營業(yè)部大額支付系統(tǒng)向全國各地匯款實(shí)時(shí)到賬，收費(fèi)為全市各家銀行最低；開設(shè)的“銀信通”業(yè)務(wù)無論是企業(yè)賬戶還是個(gè)人賬戶，賬面資金變動(dòng)時(shí)均以短信形式發(fā)送到客戶的手機(jī)上，以方便客戶及時(shí)了解資金去向及資金數(shù)額變動(dòng)情況；已面向社會公開發(fā)行的“驛站卡”是該行在新形勢下開發(fā)的新業(yè)務(wù)品種，持卡客戶不但可以在全國各城市進(jìn)行刷卡消費(fèi)、取現(xiàn)金等業(yè)務(wù)，而且能在美國、日本、澳大利亞、新加坡、香港等國家和地區(qū)消費(fèi)；正在測試中的電子票據(jù)系統(tǒng)，預(yù)計(jì)今年下半年將在全國范圍內(nèi)對各家企業(yè)辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)；在信貸業(yè)務(wù)方面，作為中小企業(yè)的伙伴銀行，充分發(fā)揮地方銀行信貸服務(wù)快捷、靈活、高效的經(jīng)營優(yōu)勢，以客戶需求為中心，以風(fēng)險(xiǎn)防控為重點(diǎn)，深入研究分析市場行情變化，積極開辟中小企業(yè)信貸服務(wù)“綠色通道”。

內(nèi)外兼修 成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)

駐馬店市商業(yè)銀行營業(yè)部始終秉承寬容厚德、自強(qiáng)向上、精益求精、穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)文化，以打造精品窗口為目標(biāo)，以優(yōu)化金融業(yè)務(wù)服務(wù)為重點(diǎn)，以客戶滿意度為工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)做好“三結(jié)合”：把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合、把開展形式多樣的新產(chǎn)品宣傳活動(dòng)與客戶評價(jià)密切結(jié)合、把日常管理工作規(guī)范化與建立長效機(jī)制相結(jié)合，以此帶動(dòng)該營業(yè)部各項(xiàng)工作上臺階。同時(shí)，服務(wù)水平、客戶認(rèn)可度明顯提高，1人獲得駐馬店人民銀行和駐馬店銀監(jiān)分局評選的“服務(wù)明星”提名。在取得榮譽(yù)的同時(shí)，該營業(yè)部認(rèn)清形勢，以客戶為中心，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場、不擺花架子，善待客戶，及時(shí)聽取客戶的意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全的良好金融企業(yè)形象。