常 敏

每年的3月15日，各種打假、打黑投訴會(huì)集中浮出水面，《駐馬店日?qǐng)?bào)》自刊出“3·15”我市保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)滿意度問卷調(diào)查以來，接到不少讀者關(guān)于保險(xiǎn)方面的疑問和投訴，筆者發(fā)現(xiàn)理賠難是當(dāng)前反映比較突出的問題。

重合同、守信用，這是保險(xiǎn)的基本原則，按照保險(xiǎn)合同條款處理賠案，這是無可厚非的。但是，在有的時(shí)候、有的情況下，保險(xiǎn)公司明明沒有過錯(cuò)，而客戶就是堅(jiān)持己見，要求過高的賠償，使正常的理賠受到影響，甚至訴諸媒體，使得保險(xiǎn)公司“非常難辦”。有的時(shí)候，由于保險(xiǎn)公司工作沒有做到位，沒能履行有關(guān)理賠的告知義務(wù)，或是理賠時(shí)出于某種原因致使賠款一推再推，而客戶又對(duì)保險(xiǎn)法律條款缺乏了解導(dǎo)致理賠難。

客觀地看待上述情況，如果將保險(xiǎn)比作一條船，那么承保和理賠就是這條船上的兩個(gè)槳，二者必須相輔相成，缺一不可。試想，如果一門心思盯著保費(fèi)，甚至“扔進(jìn)籃中就是菜“，而對(duì)出現(xiàn)索賠的客戶推三阻四，想方設(shè)法少付賠款，或不予賠款，造成劃水的兩個(gè)槳只有一個(gè)工作，結(jié)果只能讓保險(xiǎn)之船在原地打轉(zhuǎn)、停滯不前。當(dāng)然，對(duì)保險(xiǎn)公司和從業(yè)人員由于自身原因，人為地導(dǎo)致拖延理賠時(shí)間、縮減賠付金額的現(xiàn)象，必須接受社會(huì)監(jiān)督，限期整頓改進(jìn)。

那么，從保險(xiǎn)人的角度來講，如何做到理賠不難呢？筆者認(rèn)為，起碼需要做到以下幾點(diǎn)：一、切實(shí)遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)管理，節(jié)約成本，提升效益，保持充盈的償付能力。二、理賠糾紛發(fā)生以后，保險(xiǎn)公司首先應(yīng)當(dāng)做的是替客戶尋找理賠的理由，不是相反。三、保險(xiǎn)公司承攬業(yè)務(wù)時(shí)，投保提示不可少，什么能賠、什么不賠，事先都要明確告示，宣傳工作要到位。四、摒棄目前的粗放經(jīng)營(yíng)方式，改“寬進(jìn)嚴(yán)出”為“嚴(yán)進(jìn)寬出”。切實(shí)搞好核保工作，投保時(shí)明白清楚了，理賠時(shí)就能減少矛盾。五、嚴(yán)處銷售誤導(dǎo)行為，再也不該發(fā)生接一個(gè)電話，儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)那檔子事情了。

當(dāng)然，制度的完善只是第一步，根治投保容易、理賠難的問題，還需要有關(guān)部門的監(jiān)督和管理，理賠難現(xiàn)象也不會(huì)因一個(gè)法律條款的改動(dòng)而自動(dòng)消亡，持續(xù)地、嚴(yán)密地監(jiān)管是我們接下來的期待。