本報訊  為在激烈的同業(yè)競爭中贏得市場、贏得主動，工商銀行駐馬店分行堅持“三個明確”，推動“五大提升”，實現(xiàn)“六個轉(zhuǎn)變”，切實把規(guī)范服務(wù)作為凝聚銀企關(guān)系，增強(qiáng)自身凝聚力的有力法寶，著力提升社會外部形象和服務(wù)管理水平。

明確工作目標(biāo)，理清發(fā)展思路。以“建設(shè)天中金融業(yè)客戶滿意度最高、客戶首選銀行”為目標(biāo)，以“2010服務(wù)價值年”活動和營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達(dá)標(biāo)為抓手，以解決客戶排隊和客戶投訴問題為突破，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，培育服務(wù)文化，推動服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象。

明確管理責(zé)任，改善服務(wù)質(zhì)量和效率。明確各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是服務(wù)推進(jìn)工作第一責(zé)任人，要樹立“服務(wù)是生產(chǎn)力、服務(wù)是競爭力、服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，整合各項資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)能力和服務(wù)工作水平。

明確管理目標(biāo)，解決突出服務(wù)問題。要求全行以“客戶為本、用心服務(wù)”為座右銘，用創(chuàng)新意識提高服務(wù)水平、服務(wù)效率，真正將規(guī)范化服務(wù)作為推動全行企業(yè)文化建設(shè)、實現(xiàn)全行發(fā)展戰(zhàn)略的一項重要基礎(chǔ)工作。最大限度地調(diào)動廣大員工服務(wù)客戶的積極性，鞏固擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)市場份額，提高人均、網(wǎng)均效益，增強(qiáng)全行可持續(xù)發(fā)展能力。

推動“五大提升”，實現(xiàn)“六個轉(zhuǎn)變”。積極推動“服務(wù)理念和服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和社會美譽(yù)度、市場競爭能力和同業(yè)市場占比”五個大的提升。

實現(xiàn)“從單一抓文明禮儀服務(wù)向抓服務(wù)效率、品質(zhì)和能力，從單一抓網(wǎng)點柜面服務(wù)向建設(shè)全行大服務(wù)格局，從單一抓標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)向個性化、差異化服務(wù)，從單一抓傳統(tǒng)個人業(yè)務(wù)服務(wù)向個人法人并重、全產(chǎn)品覆蓋網(wǎng)點、提高優(yōu)質(zhì)客戶占比，從單一產(chǎn)品推介服務(wù)向為客戶創(chuàng)造價值、提供避險增值服務(wù)，從單一服務(wù)監(jiān)督檢查處罰向培育服務(wù)文化、構(gòu)建服務(wù)機(jī)制”六個轉(zhuǎn)變。

      （謝黑龍    李向鋒）