□ 喬 紅   吳禮明   閃素華

讀過(guò)一則《投訴引起的思考》，筆者體會(huì)到及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，急客戶之所急，想客戶之所想，對(duì)每一位從事銀行工作的人來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。同時(shí)，也讓筆者深刻領(lǐng)悟到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和科學(xué)內(nèi)涵，在當(dāng)今金融時(shí)代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工工作的根本。

一、樹(shù)立正確的服務(wù)觀

服務(wù)的內(nèi)涵是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會(huì)需求的活動(dòng)。服務(wù)觀則是人們對(duì)服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。

1.服務(wù)觀要與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)緣于社會(huì)的分工，并隨著分工的進(jìn)化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會(huì)展示了進(jìn)步與文明，它向人類昭示出一種進(jìn)取精神和與時(shí)俱進(jìn)的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展的。

2.服務(wù)觀要奉獻(xiàn)社會(huì)。奉獻(xiàn)社會(huì)也是全心全意為人民服務(wù)。就銀行來(lái)說(shuō)，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來(lái)了發(fā)展和效益。

3.服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富著服務(wù)理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價(jià)值、進(jìn)步價(jià)值、文明價(jià)值。銀行在發(fā)展進(jìn)程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如“客戶至上，服務(wù)第一”、“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價(jià)值，推動(dòng)著銀行不斷向前發(fā)展。

二、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1.服務(wù)是工作。有的柜員認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒(méi)有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。只有樹(shù)立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國(guó)家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，從而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2.服務(wù)是主動(dòng)的。服務(wù)要愛(ài)行、愛(ài)崗，親近客戶。只有愛(ài)行、愛(ài)崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂(lè)。服務(wù)的對(duì)象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系。柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂(lè)。

3.服務(wù)要講奉獻(xiàn)。銀行柜員要講奉獻(xiàn)、講廉潔，誠(chéng)實(shí)做人、誠(chéng)心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來(lái)精神上的快樂(lè)、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融業(yè)銀行機(jī)構(gòu)形象的代言人。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長(zhǎng)期信賴，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。135

（作者單位：駐馬店市商業(yè)銀行利民支行）