走進(jìn)市中心醫(yī)院系列報(bào)道之（四）

□張   龍

“醫(yī)乃仁術(shù)，好自為之”——這是古人留下的醫(yī)者關(guān)心關(guān)愛的遺訓(xùn)；

“做有靈魂的醫(yī)者”——這是當(dāng)代醫(yī)生的信條；

“全心全意為患者服務(wù)，盡心竭力解決百姓難題，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系”——這是市中心醫(yī)院全體人員在2011年醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評(píng)議工作動(dòng)員會(huì)上的鄭重承諾。

如今，到市中心醫(yī)院就診的群眾會(huì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院已經(jīng)大變樣：門診大廳和候診處都設(shè)置了候診椅，很多地方配置了電視、開水和報(bào)刊；各種制度、承諾以及醫(yī)藥價(jià)目表、舉報(bào)箱等，張掛于最醒目的地方；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情周到，不厭其煩；醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹、文明禮貌，認(rèn)真細(xì)致地回答病人的每一個(gè)問題；診療十分精心，而患者為表達(dá)謝意想請(qǐng)醫(yī)生吃飯或表示一下時(shí)，醫(yī)生說啥都不接受；住院病人費(fèi)用“一日清”，門診大廳安裝了電話，配備了擔(dān)架、輪椅，樓道上有了盲人扶手；藥價(jià)明顯下降了，“大處方”也悄然不見了……醫(yī)院讓患者有了家的感覺，醫(yī)患的心貼得更近了。

百姓們也許不知道，這些全新的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是市中心醫(yī)院強(qiáng)力推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果。而在這喜人成果的背后， 曾經(jīng)反復(fù)曲折，曾經(jīng)舉步艱難。

醫(yī)療衛(wèi)生關(guān)乎千千萬萬百姓的切身利益，2011年是全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵之年，也是市中心醫(yī)院爭創(chuàng)“三甲”醫(yī)院的一年。結(jié)合 “三好一滿意”、 醫(yī)療質(zhì)量萬里行、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”、“雙十佳評(píng)選”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動(dòng)，市中心醫(yī)院決心徹底治理不正之風(fēng)，全面建設(shè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步要求的新的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，真正實(shí)現(xiàn)全心全意為患者服務(wù)的宗旨。

為患者   永遠(yuǎn)努力做得最好

力爭做得最好就要選擇成功。醫(yī)院行風(fēng)工作關(guān)系到醫(yī)院的形象，關(guān)系到社會(huì)各屆對(duì)醫(yī)院的了解與評(píng)價(jià)。為做好該項(xiàng)工作，市中心醫(yī)院暢通各類監(jiān)督渠道，定期召開行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、召開患者座談會(huì)、堅(jiān)持門診與住院患者滿意度問卷調(diào)查、暢通患者投訴渠道等，增加醫(yī)院與社會(huì)群眾以及患者的溝通，充分了解群眾及患者的需求，從而改進(jìn)醫(yī)院工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

市中心醫(yī)院聘請(qǐng)30名行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)醫(yī)院的行風(fēng)工作進(jìn)行監(jiān)督。醫(yī)院每年召開行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，聽取社會(huì)各屆的意見。社會(huì)各屆對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)很高，個(gè)別不足，醫(yī)院及時(shí)采取措施整改。

力爭做得最好的人讓成功成為自己天生的權(quán)利。

市中心醫(yī)院拒絕平庸，遠(yuǎn)離平庸，始終讓目標(biāo)為自己開路，始終用危機(jī)感來督促自己，不停地用行動(dòng)打造自己，用勝利來塑造自己。市中心醫(yī)院的成功，是選擇的成功，是“態(tài)度決定高度”的成功。

許多人之所以不敢說做得最好，就是因?yàn)樗麄儍H僅把“力爭做得最好”當(dāng)成一個(gè)口號(hào)，而沒有采取具體的行動(dòng)。那些最終做到更好的人之所以能夠成功，是因?yàn)樗麄儾坏欣硐耄匾氖前牙硐胱兂闪诵袆?dòng)。

醫(yī)院每兩個(gè)月召開一次患者座談會(huì)，每月對(duì)部分出院患者進(jìn)行電話回訪，針對(duì)患者提出的意見和建設(shè)，及時(shí)通知相關(guān)科室予以整改，此項(xiàng)措施得到患者廣泛好評(píng)。堅(jiān)持對(duì)門診患者每周1次、住院患者每月1次滿意度問卷調(diào)查，認(rèn)真聽取患者意見和建議，并及時(shí)落實(shí)與改進(jìn)。

認(rèn)真開展投訴處理工作，市中心醫(yī)院建立健全了院、科兩級(jí)投訴管理制度，統(tǒng)一印制了投訴登記本，對(duì)出現(xiàn)的群眾投訴，院主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，認(rèn)真傾聽群眾訴求，并責(zé)令有關(guān)科室妥善處理，保護(hù)患者利益，另一方面，針對(duì)影響較大的違紀(jì)案件，及時(shí)召開班子會(huì)研究處理。

實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度和中層領(lǐng)導(dǎo)值班制度，領(lǐng)導(dǎo)每周輪流在門診大廳接待患者及其家屬，直接傾聽患者呼聲，及時(shí)解決他們就診過程中出現(xiàn)的各種問題，處理群眾投訴、舉報(bào)，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

暢通患者投訴渠道，廣泛接受監(jiān)督。市中心醫(yī)院在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)立患者舉報(bào)箱，并定期開啟，投訴電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)接待患者投訴，做到件件投訴有落實(shí)，落實(shí)情況有反饋，反饋結(jié)果令患者滿意，及時(shí)消除誤會(huì)，融洽醫(yī)患關(guān)系。由于各項(xiàng)措施得力，工作到位，今年1~8月份，患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)滿意率為91.36%，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意率為96.45%，對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意率為94.54%。另外，門診患者平均滿意率為95.84%，住院患者平均滿意率為96.01%，出院患者回訪平均滿意率為94.76%。

嚴(yán)制度   規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

2010年河南省衛(wèi)生廳把藥品收入比例列入醫(yī)院年度十大指標(biāo)進(jìn)行考核。規(guī)定該院藥品收入比例不得高于醫(yī)院收入的45%，并作為硬性指標(biāo)，若超過了規(guī)定指標(biāo)，院長將接受誡勉談話。為此，院黨委班子多次召開專題會(huì)議，按照三級(jí)綜合醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例不得高于41%的要求，開展了“全院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治”活動(dòng)，成立了醫(yī)院控制藥品收入比例及臨床用藥管理和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組。院長負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)日常工作的組織、協(xié)調(diào)和督查。

醫(yī)院將控制藥品收入比例納入醫(yī)院年度綜合目標(biāo)責(zé)任管理，各科主任為本科室的第一責(zé)任人，按照今年41%的目標(biāo)要求，對(duì)各科室的藥品比例進(jìn)行了調(diào)整，要求各科室要適時(shí)動(dòng)態(tài)掌控，不許超過指標(biāo)。院藥事和財(cái)務(wù)部門對(duì)藥品收入控制指標(biāo)落實(shí)情況每月一考核，每月一分析，每月一公示。嚴(yán)格追究責(zé)任，凡年度藥品收入比例超過規(guī)定指標(biāo)的科室，取消當(dāng)年評(píng)先資格。1~8月對(duì)23個(gè)藥品比例超標(biāo)的科室主任進(jìn)行了警示談話，并將階段性的藥品比例和監(jiān)控情況進(jìn)行通報(bào)。

院藥事委員會(huì)充分發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)臨床各科室合理用藥、科學(xué)用藥的職責(zé)作用。認(rèn)真落實(shí)藥品“雙十”制度，定期開展合理用藥培訓(xùn)，每月進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，實(shí)行抗菌藥物三級(jí)管理，定期對(duì)使用情況予以評(píng)價(jià)并公示，臨床藥師定期參與全院大查房，?？婆R床藥師每周至少兩次參加臨床科室醫(yī)師查房。通過藥事委員會(huì)專家評(píng)審，有權(quán)決定停用或控制某些超常預(yù)警藥物，連續(xù)2 個(gè)月使用金額居前三位或連續(xù)3個(gè)月使用金額居前五位或單品種使用金額增幅達(dá)40%以上，被認(rèn)定為異常使用的藥品，由臨床科室報(bào)藥事委員會(huì)，一旦查明為涉及不正當(dāng)促銷行為的藥品，則立即停止使用，并取消該品種生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)在本院2年供貨權(quán)。

3月份在停用、限制使用3種藥品的基礎(chǔ)上，醫(yī)院根據(jù)對(duì)藥品監(jiān)控情況，8月份又對(duì)3種藥品下發(fā)限制使用通知，最大限度地減輕患者負(fù)擔(dān)。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、藥劑科、審計(jì)科堅(jiān)持臨床合理用藥制度、嚴(yán)格處方評(píng)價(jià)管理制度、狠抓抗菌藥物應(yīng)用管理，對(duì)出現(xiàn)超常處方2次以上（含2次）且無正當(dāng)理由的醫(yī)師提出警告，限制其處方權(quán)；限制處方權(quán)后，仍連續(xù)2次以上出現(xiàn)超常處方且無正當(dāng)理由的，報(bào)主管部門取消其處方權(quán)。對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為中不合理檢查、不合理用藥、不合理治療及亂收費(fèi)檢查情況定期在《臨床藥訊》上進(jìn)行公示，并且每月一分析，每月一考核，檢查結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員定期考核、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)金效益工資分配、年終目標(biāo)考核及科主任獎(jiǎng)罰任免掛鉤。

通過采取以上切實(shí)可行的措施，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，有效控制了藥品收入比例。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，1~8月份，市中心醫(yī)院藥品收入占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的比例為40.72%，省級(jí)以上基本藥物配備品種比例達(dá)到62.96%。

抓行風(fēng)   樹廉潔行醫(yī)形象

抓行風(fēng)建設(shè)，市中心醫(yī)院首先是以雷霆之勢(shì)，下“猛藥”治理收受“紅包”、藥品回扣、開單提成、“大處方”和藥價(jià)高等熱點(diǎn)問題。院黨委認(rèn)真貫徹落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)及糾風(fēng)工作責(zé)任制，黨政一把手親自抓行風(fēng)建設(shè)，班子成員率先垂范，帶頭執(zhí)行廉潔自律和糾風(fēng)各項(xiàng)規(guī)定。醫(yī)院召開專題會(huì)議研究醫(yī)院行風(fēng)評(píng)議及行風(fēng)建設(shè)工作，市中心醫(yī)院結(jié)合工作實(shí)際成立了由院長任組長、黨委書記任副組長，班子副職及主要行政職能科室主任任成員的醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組。堅(jiān)持實(shí)行糾風(fēng)工作目標(biāo)管理責(zé)任制，將行風(fēng)建設(shè)及民主評(píng)議醫(yī)院行風(fēng)工作內(nèi)容任務(wù)分解到各科室。要求各科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室行風(fēng)工作直接負(fù)責(zé)，每月由紀(jì)檢監(jiān)察對(duì)各科進(jìn)行考核，結(jié)果報(bào)醫(yī)院考核辦同科室當(dāng)月的效益工資掛鉤。

醫(yī)院在顯著位置懸掛、張貼行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評(píng)議標(biāo)語及口號(hào)，設(shè)立行評(píng)意見箱3個(gè)、熱線電話2部，每月發(fā)放門診、住院病人調(diào)查問卷各500份、350份，另外每月由院方隨機(jī)抽取回訪出院病人200人次，發(fā)放征求意見表500余份，并召開工休座談會(huì)、院外監(jiān)督員座談會(huì)，每月開展了病人滿意度調(diào)查，利用各種形式廣泛征求社會(huì)各界和患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議，從源頭上根治各種頑癥。