一切為了讓患者滿意

——市中心醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)紀(jì)實（上）

記者 丁宏偉

       如今，不少到市中心醫(yī)院就診的群眾會發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院已經(jīng)大變樣：門診大廳和候診處都設(shè)置了候診椅，不少地方配置了電視和報刊；各種制度、醫(yī)藥價目表、舉報箱，張掛于最醒目的地方；門診大廳安裝了電話，配備了擔(dān)架、輪椅；醫(yī)護人員個個態(tài)度和藹、文明禮貌，問什么事都認(rèn)真細致地回答，診療十分精心，而患者為表達謝意想請醫(yī)生吃飯或表示一下“意思”時，醫(yī)生說啥都不接受……

       這都是市中心醫(yī)院決心徹底治理存在的不正之風(fēng)，全面建設(shè)適應(yīng)時代發(fā)展和社會進步要求的新型醫(yī)院所發(fā)生的改變。

       為患者 永遠力爭做到最好

    醫(yī)院行風(fēng)工作關(guān)系到醫(yī)院的社會形象，關(guān)系到社會各界對醫(yī)院的了解與評價。為做好該項工作，市中心醫(yī)院暢通各類監(jiān)督渠道，定期召開行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員座談會、患者座談會，堅持門診與住院患者滿意度問卷調(diào)查，暢通患者投訴渠道，增加醫(yī)院與患者的溝通，充分了解患者的需求，從而改進醫(yī)院工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    醫(yī)院每兩個月召開1次患者座談會，每月對部分出院患者進行電話回訪。針對患者提出的意見和建議，及時通知相關(guān)科室予以整改。堅持對門診患者每周1次、住院患者每月1次滿意度問卷調(diào)查，認(rèn)真聽取患者意見和建議，并及時落實與改進。

    暢通患者投訴渠道，廣泛接受監(jiān)督。市中心醫(yī)院在多個地點設(shè)立患者舉報箱，投訴電話24小時暢通，隨時接待患者投訴，做到件件投訴有落實，落實情況有反饋，反饋結(jié)果患者滿意，及時消除誤會，融洽醫(yī)患關(guān)系。由于各項措施得力，今年1~8月份，患者對醫(yī)院收費滿意率為91.36%，對醫(yī)療質(zhì)量滿意率為96.45%，對服務(wù)態(tài)度滿意率為94.54%。另外，門診患者滿意率為95.84%，住院患者滿意率為96.01%，出院患者回訪滿意率為94.76%。

    院藥事委員會充分發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)臨床各科室合理用藥、科學(xué)用藥的職責(zé)作用。認(rèn)真落實藥品“雙十”制度，定期開展合理用藥培訓(xùn)，每月進行處方點評，實行抗菌藥物三級管理，定期對使用情況予以評價并公示。臨床藥師定期參與全院大查房，?？婆R床藥師每周至少兩次參加臨床科室醫(yī)師查房。藥事委員會專家評審后，有權(quán)決定停用或控制某些超常預(yù)警藥物的使用。連續(xù)2個月使用金額居前三位或連續(xù)3個月使用金額居前五位或單品種使用金額增幅在40%以上，被認(rèn)定為異常使用的藥品，由臨床科室報藥事委員會，一旦查明為涉及不正當(dāng)促銷行為的藥品，則立即停止使用，并取消該品種生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)在醫(yī)院兩年的供貨權(quán)。

    抓行風(fēng) 樹立廉潔行醫(yī)形象

    抓行風(fēng)建設(shè)，樹立廉潔行醫(yī)形象。市中心醫(yī)院以雷霆之勢，下“猛藥”治理收受“紅包”、藥品回扣、開單提成、“大處方”和藥價高等熱點問題。院黨委首先認(rèn)真貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)及糾風(fēng)工作責(zé)任制，黨政一把手親自抓行風(fēng)建設(shè)，班子成員率先垂范，帶頭執(zhí)行廉潔自律和糾風(fēng)各項規(guī)定。其次，召開專題會議研究醫(yī)院行風(fēng)評議及行風(fēng)建設(shè)工作，結(jié)合工作實際成立了由院長任組長、黨委書記任副組長，班子副職及主要行政職能科室主任任成員的醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組。堅持實行糾風(fēng)工作目標(biāo)管理責(zé)任制，將行風(fēng)建設(shè)及民主評議醫(yī)院行風(fēng)工作內(nèi)容任務(wù)分解到各科室。要求各科室負責(zé)人對本科室行風(fēng)工作直接負責(zé)，由紀(jì)檢監(jiān)察每月對各科進行考核，結(jié)果報醫(yī)院考核辦，同科室當(dāng)月的效益工資掛鉤。

       增加收費透明度。市中心醫(yī)院對主要收費項目實行公示，向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，在顯著位置通過電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。對私收費、亂收費、開“大處方”等增加患者負擔(dān)的違規(guī)行為進行了從嚴(yán)查處，確保患者以比較低廉的費用得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

       住院費用“一日清單”制。市中心醫(yī)院建立了《費用清單制度》、《費用查詢制度》、《病歷記錄和費用核查制度》、《出院患者費用審查制度》、《收費價格公示制度》、《醫(yī)療服務(wù)價格投訴查實處理辦法》、《內(nèi)部審計制度》，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當(dāng)方式告知患者，使患者進一步獲得知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。患者出院時，將總費用清單與病歷醫(yī)囑、報告單進行三對照核查，提供詳細的總費用清單?；颊咴趯η鍐沃兴惺召M項目、費用提出疑問時，患者所在的科室必須給予明確解釋。 

       醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)項目價格，要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行國家物價部門制定的醫(yī)療收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費項目，比照項目收費，對現(xiàn)有的收費項目不得分解為若干個項目重復(fù)收費，對取消的收費項目堅決不再收費。今年初以來，市中心醫(yī)院審計科接受患者價格咨詢和費用查詢30人次，及時處理違規(guī)收費投訴3起，退回多收費用95元。

    醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品全部納入集中招標(biāo)采購，選購藥品按照質(zhì)優(yōu)、價廉、高效、方便的原則，一律經(jīng)過院藥事委員會研究投票表決，做到公開、透明、公正。

    醫(yī)院在設(shè)備采購方面，對于10萬元以下設(shè)備，組織專家進行論證，經(jīng)院長辦公會研究后，在醫(yī)院網(wǎng)站上公示20天以上，提前3天填寫院內(nèi)招標(biāo)采購監(jiān)督備案表，向院紀(jì)檢監(jiān)察室通報情況，并隨機抽調(diào)相關(guān)科室負責(zé)人做評委，在紀(jì)檢監(jiān)察、審計、工會負責(zé)全程監(jiān)督下進行運作，對認(rèn)定不符合程序的評標(biāo)結(jié)果有否決權(quán)。

    通過嚴(yán)格遵循集中招標(biāo)采購的進貨渠道，市中心醫(yī)院藥品和醫(yī)療器械價格明顯下降，索要和收受“紅包”現(xiàn)象絕跡。據(jù)統(tǒng)計，僅上半年醫(yī)務(wù)人員拒收并上繳紅包31人次，共計3.45萬元。

       通過不懈努力，市中心醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)不斷取得新的發(fā)展，呈現(xiàn)一派爭先創(chuàng)優(yōu)、文明服務(wù)的良好風(fēng)尚。