以“三好”為中心 爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院

——平輿縣人民醫(yī)院開展 “三好一滿意”活動工作紀實

記者 程 揚 通訊員 葉科軍 趙 勇 文/圖

平輿縣人民醫(yī)院結合衛(wèi)生部《關于印發(fā)“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標的通知》和省衛(wèi)生廳制定的《2011年河南省二級以上醫(yī)院“十大指標”宏觀監(jiān)管暨“三好一滿意”活動考核評價細則》等相關文件精神，精心組織，周密部署，堅持以病人為中心、以群眾滿意為標準、以源頭防治為著力點，認真落實“三好一滿意”活動各項工作要求，深入開展自查自糾，邊評邊改、評改結合，較好地完成了各項工作任務，實現(xiàn)了醫(yī)德好、服務好、質量好、群眾滿意的總體目標。

改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程，開展預約診療服務。根據(jù)《2011年全市醫(yī)療管理工作要點》，該院將改善人民群眾看病就醫(yī)條件作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，實行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗，收費、取藥等情況一般不超過5分鐘，加強門診服務窗口和診室彈性排班，開展預約診療服務，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查，全面推行各種檢查報告及時發(fā)放制度，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，完善醫(yī)院標志和就診流程引導系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。

2.優(yōu)化急救服務。該院完善院前急救，加強院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務的協(xié)調配合，確保醫(yī)院急救醫(yī)療服務無縫銜接；加強了醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色生命通道。對急危重癥病人先搶救、后結算，確保及時施治，根據(jù)急診流量，合理調配急診力量，適時配備急診加強班，及時救治危重患者。

3.開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務工作在全院的普遍開展，改變了過去的傳統(tǒng)護理模式，促使護士轉變了服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，貼近病人。從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎護理開始，主動了解病人需要，滿足病人的需求。由最初的設立兩個示范病區(qū)到現(xiàn)在的全院普及，患者滿意率在97%以上。

“在我的人生中有一種偉大的愛。平輿縣人民醫(yī)院神經(jīng)外科的醫(yī)生、護士們的心血和汗水永遠在我新的生命中流淌。”2011年5月，患者李先生因車禍在該院神經(jīng)外科住院80多天。打針、吸痰、洗頭、接大小便……醫(yī)護人員無微不至的優(yōu)質護理，讓李先生感受到了人間真情?；丶液?，李先生寫了近3000字的感謝信，贊揚神經(jīng)外科全體醫(yī)護人員的無私奉獻精神。

4.推行同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，該院大力推進同級醫(yī)療檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

5.深入開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動。作為平輿縣志愿者協(xié)會成員，該院組建了120名青年志愿者服務隊，按照年度工作計劃和實施步驟，在醫(yī)院和社區(qū)開展了多種形式的志愿者服務，受到了社會的普遍好評。

6.建立健全醫(yī)療糾紛調解機制和醫(yī)療責任保險制度。該院根據(jù)工作實際，逐年完善和修訂醫(yī)療投訴處理管理辦法和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理管理制度，成立了醫(yī)患關系調解辦公室，嚴格執(zhí)行首訴負責制，患者投訴按時處理反饋率達95%，受到患者的普遍好評。

加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

1.健全醫(yī)療質量管理與控制體系，提升醫(yī)療質量。該院依法加強執(zhí)業(yè)準入和監(jiān)管，嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作；強化醫(yī)療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫(yī)療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核，堅決查處違法違規(guī)開展醫(yī)療技術臨床應用和越級手術現(xiàn)象；健全醫(yī)療質量控制網(wǎng)絡，完善醫(yī)療質量管理與控制組織體系、制度和機制，及時、完整、如實、準確上報質控信息；加強了重點科室、部門建設與管理，做到人員配備到位、設施設備配套、技術水平過硬、管理科學規(guī)范；繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質和技術水平；加強醫(yī)療服務重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量。

2.嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。該院積極開展臨床路徑管理和按病種付費工作，建立臨床路徑管理領導小組和專家指導組。各臨床科室建立臨床路徑實施小組，選擇開展了14個臨床路徑試點專業(yè)23個病種和40個按病種付費。為了進一步落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，該院嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，并將抗菌藥物減少到35種，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權限。并開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進了合理檢查、合理用藥、合理治療。

3.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，該院建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，成立了醫(yī)院新技術新項目管理委員會及科室醫(yī)療新技術管理小組，嚴格審批程序，對違規(guī)行為堅決予以查處，醫(yī)療技術準入率達100%。

4.對口支援工作顯著。該院在2011年對口支援了射橋鎮(zhèn)和陽城鎮(zhèn)兩所衛(wèi)生院，先后派往兩所衛(wèi)生院出診、會診、講課、手術的醫(yī)療人員及常駐的醫(yī)務人員共計161人次，門診接診患者1500余人次，開展各種講座25次，幫助其開展各類手術75例。并贈送了超聲診斷儀、X光機、心電圖儀、血球分析儀等醫(yī)療設備，確保對口支援工作取得實效，援助任務完成率100%。

加強醫(yī)德醫(yī)風教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。該院結合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，如學習永不卸套的老黃牛劉德水主任醫(yī)師等，創(chuàng)立22名黨員示范崗，加大對本院先進典型宣傳力度，同時還結合行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和法律法規(guī)教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。全年共開展醫(yī)德醫(yī)風教育學習4次，教育覆蓋面達到了100%。

2.貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。該院堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的方針，大力加強懲治和預防腐敗體系建設，制定下發(fā)了《平輿縣人民醫(yī)院黨風廉政建設和反腐敗工作實施方案》、《醫(yī)院領導干部民主述廉評廉制度》等，與各科室簽訂了目標責任書，形成了院黨委統(tǒng)一領導、黨政齊抓共管、各負其責的領導體制和長效工作機制。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫(yī)院巡查和違法違紀行為懲處力度，嚴肅執(zhí)業(yè)紀律。僅上半年，該院就查處違反醫(yī)德醫(yī)風建設事件2起。

3.該院堅決杜絕醫(yī)務人員吃、拿、卡、要和亂收費、收受“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良現(xiàn)象發(fā)生，強化了治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作長效機制建設。今年，全院共收到患者感謝信30封、錦旗10面，拒收紅包6000余元。

群眾滿意是醫(yī)院的最終目標，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

1.認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。該院通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意，并將調查結果作為醫(yī)務人員的績效考核內(nèi)容。今年該院共發(fā)放問卷調查表1300份，從問卷調查來看綜合滿意度有了明顯的提高。

2.全面開展民主評議行風。該院繼續(xù)以開展民主評議行風作為推進醫(yī)院糾正工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改；充分發(fā)揮舉報電話、意見簿、行風監(jiān)督員等醫(yī)院監(jiān)督網(wǎng)絡的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意、社會滿意。今年該院共召開行風監(jiān)督員座談會2次，收集意見和建議20余條，并及時進行了整改和落實。

3.全面推行醫(yī)院院務公開制度。該院實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)院科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息60余條，方便群眾就醫(yī)選擇，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

通過開展“三好一滿意”活動，平輿縣人民醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升。對平輿縣人民醫(yī)院的全體醫(yī)護人員來說，一幅最新最美的畫卷剛剛展開。

圖為近日該院召開的優(yōu)質護理服務工作經(jīng)驗交流會現(xiàn)場。