真情奉獻患者

記首屆“感動中原”十大優(yōu)秀護士李素華

記者 黃育南

她從事精神科臨床護理工作25年，將人生最美好的年華奉獻給了患者，用真情服務(wù)患者，當(dāng)選首屆（2012年度）“感動中原”十大優(yōu)秀護士。作為科室護理隊伍的帶頭人，她言傳身教，為病人洗臉、梳頭、剪指甲，整理、更換床單。作為第一批優(yōu)質(zhì)護理示范病房的護士長，她用自己的行動，詮釋優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。她，就是市第二人民醫(yī)院精神四科護士長李素華。

李素華今年45歲，中共黨員，副主任護師，曾多次榮獲省、市、醫(yī)院優(yōu)秀黨員、先進個人、服務(wù)標(biāo)兵等多項榮譽稱號。作為護理隊伍的帶頭人，李素華言傳身教，帶著新護士為病人洗臉、梳頭、剪指甲，整理、更換床單，為病人喂飯喂藥，主動與病人溝通交流，提供心理指導(dǎo)。作為護理隊伍的管理者，她打破陳規(guī)，緊緊圍繞“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的護理宗旨，大膽探索，率先在臨床護理工作模式、護理管理方式、護士分層管理、APN彈性排班、護士績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等方面進行了積極探索和實踐，真正做到了病人滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意。

精神病患者行為異常，傷人損物是常有的事，作為精神科的護士，遭受精神病患者的辱罵、恐嚇甚至冷不防的攻擊，也時有發(fā)生。每當(dāng)這時，李素華總是用真情和微笑去扶慰那曾經(jīng)受傷的心靈。一次，李素華在巡視病房時，一位患者突然發(fā)作，雙手卡住了她的脖子，緊急關(guān)頭，聞訊趕來的醫(yī)務(wù)人員及時解救才使她轉(zhuǎn)危為安。第二天，她不顧家人和朋友的勸阻，用絲巾掩住掐痕，繼續(xù)上班。

有一次，她哄勸一位病人吃飯，病人突然出拳，重重地打在她的胸口上，她踉蹌著險些摔倒在地，委屈和疼痛的淚水忍不住往下流。即便如此，她還是擦掉眼淚，忍著疼痛，微笑著面對病人，用真情和耐心對待病人，用熱情和服務(wù)去安撫病人。后來，這位患者康復(fù)了，出院時，愧疚地對她說：“李護士，你打我一頓吧，這樣我心里才會好受些。”看到他自責(zé)和內(nèi)疚的樣子，此時的李素華，曾經(jīng)的酸楚和委屈一下子釋懷了。

真誠和信任有時是治療精神疾病的最好良藥。曾經(jīng)有一位病人受精神癥狀支配，懷疑飯菜里有毒，懷疑有人要害死他，說什么也不肯吃，李素華就端起他的飯碗，自己先吃了幾口，然后才喂他。病人見狀，消除了戒備心理，立即搶過飯碗很快吃了個精光。李素華就是這樣，用自己的言行打動患者，成為患者最信賴的朋友。

2010年3月，為了積極響應(yīng)并貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，李素華主動請纓，申請到第一批優(yōu)質(zhì)護理示范病房。優(yōu)質(zhì)護理病房的護士大多是上世紀(jì)80年代和90年代出生的年輕人，是父母的掌上明珠，對于這項把病人當(dāng)家人的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，他們的認(rèn)同感可想而知，作為護士長，她深知，護理人員的不足、護理模式的改變，年輕護士們也很不習(xí)慣。于是，李素華不僅從思想上對年輕護士加強教育，引導(dǎo)和幫助護士更新服務(wù)觀念，同時身體力行，做給大家看。一次，一位生活不能自理的患者將大便拉在了褲子里，新上崗的護士拉不下臉面去干這些活，讓病人自己處理。李素華發(fā)現(xiàn)后，立即打來溫水，親手為這名患者洗凈身體，并重新?lián)Q上干凈的衣服，將患者安置好后，她才語重心長地對這位新上崗的護士說：“患者家屬把他交給我們，是對我們的信任，我們就要把他當(dāng)成自己的家人一樣去照顧。對待家人，你還拉不下這個臉面嗎？”新護士不好意思地低下了頭。

就這樣，在李素華的帶動下，以“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”為主題的感動服務(wù)在全院迅速開展起來，大大轉(zhuǎn)變了護理人員的服務(wù)觀念，提高了護士們的主動性和積極性，為“主動服務(wù)到病房，了解心結(jié)到病人”打下了基礎(chǔ)。李素華正是用她那特別的關(guān)愛，真摯的感情，無聲的行動，服務(wù)著患者，同時也感染著護士，深化著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。

為了實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，李素華首先打破陳規(guī)，實行責(zé)任制護理模式，分護到床，責(zé)任到人，責(zé)任護士給病人提供從入院到出院的全面、全程、連續(xù)?？谱o理，包括入院宣教、治療措施落實、健康教育、病人所有基礎(chǔ)護理項目的落實、出院指導(dǎo)等，為患者提供無縫隙護理。其次，她實行了彈性排班，按工作量和專業(yè)技術(shù)的要求，隨時增加高峰及薄弱時間段及夜班護士的人力，給護士創(chuàng)造更多的時間，使他們能夠與所負(fù)責(zé)的病人在一起溝通交流。她根據(jù)病房護理人員工作能力、工作經(jīng)驗、技術(shù)水平、工作年限、職稱等情況，對護士進行分層：N4、N3、N2、N1，再根據(jù)護理人員的層級，并結(jié)合實際情況，對護士進行合理分工，根據(jù)層級的高低，將不同病情輕重、護理難度和技術(shù)要求的患者分給相應(yīng)層級的責(zé)任護士，保證責(zé)任到人，工作到位。建立與護士層級相對應(yīng)的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，定期和不定期地對護理質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查、評價和指導(dǎo)，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進。在層級管理體制中，滿足了等級護理、基礎(chǔ)護理和?？谱o理需要，保證了同一患者得到穩(wěn)定的護理服務(wù)，確保了護理安全。

自從2010年3月醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動至今，李素華積極探索并完善了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作績效考核指標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作績效考核指標(biāo)側(cè)重于護士的實際工作能力，包括護理工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿意度，并將考核指標(biāo)的結(jié)果與護理人員收入分配、晉職、晉升、評先評優(yōu)掛鉤，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動了護理人員的積極性和主動性，加強了護理管理，提高了護理質(zhì)量，得到了同行們的肯定和贊譽。

真情的投入，榜樣的帶動，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，換來了病人、家庭和社會的滿意，從而也打造了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的品牌。作為一家精神病專科醫(yī)院，隨著市第二人民醫(yī)院在省內(nèi)外認(rèn)知度的逐漸提高，前來就診的患者越來越多，護理任務(wù)越來越重。李素華和她的護士姐妹們正用青春和微笑默默地奉獻著，用汗水辛勤地耕耘著。