春節(jié)前后，正是國(guó)內(nèi)游客傳統(tǒng)的出行旺季，由于方便快捷、優(yōu)惠力度大，許多游客愈發(fā)傾向于通過(guò)線上的旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品。根據(jù)攜程旅行網(wǎng)《2015中國(guó)人春節(jié)出游意愿調(diào)查報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，近八成消費(fèi)者傾向于通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定旅游產(chǎn)品。

　　然而，巨大的網(wǎng)上訂單量也給部分網(wǎng)站帶來(lái)了“后遺癥”，因?yàn)楹笃诜?wù)難以到位，令許多游客在旅游產(chǎn)品合同履約方面引發(fā)的糾紛不斷。在杭州工作的潘小姐近日便向記者透露，自己因?yàn)榕畠荷〔荒艹鲂?，在出團(tuán)前10天提出的退團(tuán)申請(qǐng)，竟被相關(guān)預(yù)定網(wǎng)站要求賠付全款。放眼整個(gè)在線旅游行業(yè)，這絕對(duì)不是一個(gè)個(gè)例。

　　提前10天取消行程

　　2萬(wàn)旅費(fèi)在線旅行商分文不退

　　據(jù)了解，潘小姐于去年12月在網(wǎng)上預(yù)定的“蘇梅島半自助4晚5日游”原計(jì)劃于今年2月12日出發(fā)，連帶保險(xiǎn)總計(jì)20731元，但因臨近出發(fā)前女兒意外生病，潘小姐遂致電該網(wǎng)站客服尋求退團(tuán)和退款的可能性。

　　“客服要求我當(dāng)天下午5點(diǎn)之前告知他們是否確定退團(tuán)，但是我猶豫了一下，第二天早上才告訴他們確定要退團(tuán)?？头?dāng)時(shí)的回復(fù)是‘需要查詢機(jī)票和酒店是否已經(jīng)出票’，結(jié)果我一直等到當(dāng)天晚上客服才再次聯(lián)系到我，告訴我已經(jīng)出票了，退團(tuán)費(fèi)用需要我全額賠付。”

　　潘小姐隨即要求客服提供出票證明，但客服僅僅向其提供了一張酒店預(yù)付費(fèi)憑證，又過(guò)了六天才向潘小姐出具了機(jī)票出票憑證。潘小姐根據(jù)機(jī)票票號(hào)上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)竟是前一天剛剛出的票，客服對(duì)此的解釋是：“機(jī)票費(fèi)用在包機(jī)錄入名單的時(shí)候就已經(jīng)產(chǎn)生了，無(wú)論是否出票。”潘小姐認(rèn)為這種說(shuō)法“很扯”。

　　更讓潘小姐不能理解的是，該客服在告知她需要扣除全款的當(dāng)天，距離旅行團(tuán)出發(fā)還有10天的時(shí)間，而在“蘇梅島半自助4晚5日游”旅游產(chǎn)品合同的顯眼位置，明確有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手續(xù)費(fèi)”等事項(xiàng)說(shuō)明。潘小姐就此與客服進(jìn)行爭(zhēng)論，表示無(wú)法接受全額賠付的處理方案，在潘小姐的施壓下客服將問(wèn)題移交給了負(fù)責(zé)處理投訴的經(jīng)理，后者表示“如果能夠找到其他人頂替的話就不用賠償”。

　　“這讓我覺(jué)得他們很不專(zhuān)業(yè)，不僅回復(fù)客人反應(yīng)慢，兩個(gè)人前后說(shuō)的話都不一致。”因?yàn)闊o(wú)法找到替代者，潘小姐此后再次致電對(duì)方斡旋，“我告訴他們，最多只能接受賠30%。但合同里確實(shí)有一個(gè)括號(hào)里的補(bǔ)充說(shuō)明，‘具體賠付費(fèi)用以旅行社實(shí)際損失為準(zhǔn)’，我沒(méi)有留意，所以他們據(jù)此提出一個(gè)折衷方案：免去這個(gè)產(chǎn)品的利潤(rùn)，只扣產(chǎn)品成本的錢(qián)。”不過(guò)，潘小姐依然沒(méi)有接受。

　　潘小姐告訴記者，該經(jīng)理之后威脅她：“最好不要去投訴，不然利潤(rùn)都沒(méi)得免。”

　　旅游質(zhì)監(jiān)所介入

　　靠“動(dòng)之以情”拿回70%團(tuán)費(fèi)

　　潘小姐稱(chēng)，她此后致電了杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，希望能夠借助第三方的力量解決此事。“質(zhì)監(jiān)所受理了我的案子以后，出面跟網(wǎng)站去協(xié)商，反復(fù)談了好幾輪。一開(kāi)始對(duì)方還是要求全額賠付，第二次（質(zhì)監(jiān)所）去談減到了50%，最后一次是因?yàn)槲掖_實(shí)說(shuō)過(guò)‘最多可以賠30%’這樣的話，所以也沒(méi)法繼續(xù)減了。按照我對(duì)合同的理解，其實(shí)我只用賠15%。”日前，潘小姐已經(jīng)收到了該網(wǎng)站的70%的團(tuán)費(fèi)退款憑據(jù)，她向記者坦言，這是她第一次在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，同時(shí)也是最后一次了。

　　記者就此事進(jìn)一步聯(lián)系了杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，負(fù)責(zé)處理潘小姐糾紛的劉先生承認(rèn)確有此事。當(dāng)記者詢問(wèn)談判詳情時(shí)，劉先生透露：“他們（網(wǎng)站）的合同里面確實(shí)是說(shuō)賠款金額以實(shí)際損失為準(zhǔn)，這個(gè)條款是符合杭州市工商局的有關(guān)規(guī)定的，我們只能說(shuō)是動(dòng)之以情，按照潘小姐向我們傳達(dá)的意愿去協(xié)調(diào)。作為第三方，我們的首要目的還是促進(jìn)雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)。”

　　劉先生同時(shí)也表示，如果在相關(guān)糾紛案件中明顯屬于消費(fèi)者責(zé)任的，質(zhì)監(jiān)所也會(huì)對(duì)其進(jìn)行教育和勸導(dǎo)，確保已簽訂合同的公正性。“我們建議游客在簽約時(shí)明確自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣出現(xiàn)意外的時(shí)候能夠做到心中有數(shù)。”

　　記者此后聯(lián)系了事件中的網(wǎng)站公關(guān)顧小姐了解事態(tài)后續(xù)進(jìn)展，后者表示雙方已簽署相關(guān)合同的終止協(xié)議。

　　服務(wù)效率滯后

　　一旦產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者無(wú)安全感

　　在線旅行平臺(tái)提供的合同條約到底是如何制定的？據(jù)記者多方了解，目前旅行社所使用的合同均以旅行社自身屬地為準(zhǔn)，“例如上海，我們用的是上海工商局和旅游局監(jiān)制的藍(lán)本，而杭州的合同藍(lán)本則是由杭州工商局和杭州旅委制定的，不同地區(qū)根據(jù)自身旅游發(fā)展需要，合同上會(huì)有一些細(xì)微的差別，但上游都來(lái)源于國(guó)家旅游局和國(guó)家工商總局制定的藍(lán)本。”攜程旅行網(wǎng)的負(fù)責(zé)人向記者透露。

　　在潘小姐一案中，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要在于“具體賠付費(fèi)用以旅行社實(shí)際損失為準(zhǔn)”這一括號(hào)內(nèi)的補(bǔ)充信息，記者對(duì)照《杭州市出境旅游合同》后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有類(lèi)似違約責(zé)任的說(shuō)明。在質(zhì)監(jiān)所介入?yún)f(xié)商的過(guò)程中，該網(wǎng)站向質(zhì)監(jiān)所出具了酒店、機(jī)票等費(fèi)用損失的訂單，質(zhì)監(jiān)所予以承認(rèn)，但因該網(wǎng)站未能在網(wǎng)頁(yè)明顯位置標(biāo)出并強(qiáng)調(diào)該補(bǔ)充信息，導(dǎo)致潘小姐產(chǎn)生了誤解，質(zhì)監(jiān)所因此得以幫助潘小姐追回了70%的團(tuán)費(fèi)。

　　回首在線旅游平臺(tái)飛速發(fā)展的這幾年，消費(fèi)者的預(yù)定糾紛一直不斷，這除了傳統(tǒng)線下產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)上售賣(mài)渠道后產(chǎn)生的不透明感，在線旅游平臺(tái)滯后的服務(wù)效率也常常讓消費(fèi)者的信任感和安全感大打折扣，尤其是當(dāng)在線旅游平臺(tái)之間為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額大打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，許多旅游產(chǎn)品夸張的低價(jià)反而會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生本能的懷疑。據(jù)“人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)”的輿情顯示，2015年1月至今，針對(duì)在線旅游服務(wù)的投訴案例明顯超過(guò)50%，其中2月份共收到有效投訴93條，截止3月3日，平臺(tái)綜合回復(fù)率為29%，大部分消費(fèi)者即便選擇投訴，也無(wú)法獲得及時(shí)有效的處理。

　　專(zhuān)家認(rèn)為監(jiān)管“嚴(yán)重缺乏”

　　建議消費(fèi)者學(xué)會(huì)取證

　　消費(fèi)者應(yīng)該如何選擇并信賴(lài)在線旅游平臺(tái)？如何在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)真正做到“買(mǎi)不了吃虧，買(mǎi)不了上當(dāng)”？記者發(fā)現(xiàn)，部分在線旅游網(wǎng)站目前更多的是靠自身企業(yè)化的管理和營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增強(qiáng)消費(fèi)者的好感和信任。

　　如攜程旅行網(wǎng)的負(fù)責(zé)人就表示，攜程旅游產(chǎn)品的客服面對(duì)消費(fèi)者的一線問(wèn)題時(shí)絕大部分可以及時(shí)解決，對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，則公司內(nèi)部對(duì)于回復(fù)消費(fèi)者的時(shí)間有嚴(yán)格控制，一般不超過(guò)2小時(shí)。而“阿里旅行·去啊”則推出了“一鍵退改”的消保舉措：截至2015年3月31日，消費(fèi)者在阿里旅行·去啊平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)指定代理商的機(jī)票，不管出于何種原因，第一次退票產(chǎn)生的費(fèi)用（如手續(xù)費(fèi)、改簽費(fèi)）平臺(tái)都會(huì)以網(wǎng)絡(luò)紅包的形式進(jìn)行補(bǔ)償，返還的紅包還可以繼續(xù)用于購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。

　　除企業(yè)自律外，國(guó)家旅游局已出臺(tái)《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》，對(duì)在線旅游平臺(tái)必須公示的信息及其對(duì)旅行社的權(quán)利和義務(wù)做了原則上的指導(dǎo)。但法律位階較低，許多時(shí)候監(jiān)管部門(mén)在執(zhí)法時(shí)還是面臨著取證難、甚至無(wú)法可依的尷尬。

　　浙江工商大學(xué)旅游學(xué)院卞顯紅教授則分析：“目前在線旅游平臺(tái)通過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)有了自己一定規(guī)模的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，但是作為信息科技企業(yè)，他們相比于傳統(tǒng)的、大型的旅行社來(lái)說(shuō)，旅游專(zhuān)業(yè)程度可能還是要打個(gè)問(wèn)號(hào)，我們發(fā)現(xiàn)大型旅行社自行運(yùn)營(yíng)的旅游網(wǎng)站，消費(fèi)者的投訴數(shù)量會(huì)明顯少一些。另一方面，現(xiàn)在線旅游平臺(tái)售賣(mài)的旅游產(chǎn)品非常多，存在很多不可控的因素，有時(shí)候出現(xiàn)的糾紛可能不是在線旅游平臺(tái)的主觀意愿，而是旅游的綜合性和異域性決定的。”

　卞顯紅教授還認(rèn)為，目前國(guó)家對(duì)于在線旅游網(wǎng)站的監(jiān)管“嚴(yán)重缺乏”，尚未建立有信用評(píng)價(jià)機(jī)制的第三方監(jiān)管，包括一些資質(zhì)的認(rèn)證，所以網(wǎng)站之間的質(zhì)量和信譽(yù)良莠不齊。

　　“在眼下，我們還是建議消費(fèi)者學(xué)會(huì)保護(hù)自己。”杭州旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的劉先生說(shuō)，“在明確旅游合同約定的自身權(quán)利和義務(wù)的基礎(chǔ)上，一旦發(fā)生糾紛，保留好照片、視頻等證據(jù)，與網(wǎng)站客服電話溝通時(shí)進(jìn)行錄音，降低取證和監(jiān)管的難度，提升職能部門(mén)的處理效率。”