大商驛城4周年   打造制勝“五劍”系列之三

□胡江濤

【劍譜】（競星劍）

劍之用者：辛龍子，晦明親傳的三弟子。

劍之特色：雙劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，有鐵珠。

劍技詮釋：競星劍是《七劍》中唯一的雙劍，劍柄扎有鋼絲劍絮，出劍快如流星，令人無從招架，是一把以速制敵的利劍。行云流水，確實灑脫。使用競星劍的人能動中尋靜，以柔克剛，抑制住內(nèi)心的狂性，發(fā)揮出更大的威力。

大商新瑪特的發(fā)展猶如競星劍，在自身發(fā)展壯大的同時，一個新的商圈——大商商圈正在加速崛起，而崛起的背后，是眾多消費者的信賴。消費者信賴的背后，則是大商新瑪特對消費者最用心的服務(wù)。

服務(wù)為王

在剛結(jié)束的駐馬店大商新瑪特4周年慶典活動中，大商新瑪特店內(nèi)熱鬧非凡，全新的購物環(huán)境春意融融，熱情的服務(wù)令人如沐春風，顧客盡情享受購物的樂趣，洋溢著熱鬧和諧的氣氛。

這僅僅是看到的表面。大商賦予這個季節(jié)的一個全新內(nèi)涵是，更進一步的服務(wù)水平和服務(wù)能力。大商集團越來越強烈地意識到，在激烈的市場競爭中，百貨行業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)將成為決勝市場的“核心競爭力”。

“全面細化的服務(wù)管理模式，不僅擴展了高端百貨的外延，還提升了消費市場的檔次。”大商新瑪特有關(guān)負責人說：“‘高端商業(yè)軟環(huán)境’將在未來推動商業(yè)進行新一輪的洗牌，大商新瑪特堅持的服務(wù)為王戰(zhàn)略，目前已經(jīng)得到消費者的廣泛好評。”

善于傾聽

人為什么要長一張嘴巴、兩只耳朵，就是讓我們多聽少說。大商新瑪特的工作人員深知，商業(yè)企業(yè)歸根結(jié)底還是服務(wù)業(yè)。服務(wù)不只是一個概念，更是他們的一種經(jīng)營方式。

以服務(wù)換人心，以服務(wù)換市場。大商新瑪特通過人性化的服務(wù)，來提升我們企業(yè)的形象，來達到爭得市場、爭得消費者的目的。而人性化傾聽這個細節(jié)就很好地詮釋了大商新瑪特的服務(wù)內(nèi)涵。

在服務(wù)過程中，消費者提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)發(fā)展的忠告，以及其他市場信息。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

         以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精致生活為理念的大商新瑪特，為更好地了解消費者的需求，除了在日常堅持做好顧客在總服務(wù)臺及各款臺填寫的顧客意見調(diào)查簿的收集工作外，在歷次營銷活動期間更是以貴賓意見調(diào)查表的形式傾聽顧客關(guān)于服務(wù)、商品、營銷模式等各方面的需求。

為配合“3·15”國際消費者權(quán)益保護日，保護企業(yè)健康成長，維護消費者合法權(quán)益不受侵害，營造一個公平、公正、誠信經(jīng)營的消費環(huán)境，大商新瑪特開展了主題為“陽光3·15”演講比賽活動，讓員工對“3·15”有了新的認識與了解。

免費服務(wù)不打折

對大商新瑪特的幾萬名會員來說，他們?yōu)闀T推出部分品牌高倍積分，積分抵值、會員獨享商品等。

也就是說，持會員卡購買部分專柜的部分商品可以享受優(yōu)惠價格。

         大商新瑪特還提供了十幾項現(xiàn)行服務(wù)，如為顧客提供免費嬰幼車、輪椅、雨傘、手機充電、手語導(dǎo)購、醫(yī)藥箱、熱線受理等服務(wù)，同時在現(xiàn)場顧客休息區(qū)設(shè)置了免費飲水機。

該店還增設(shè)了免費兒童識別卡，在商場客流量較大的階段，給帶兒童的家庭佩戴小卡片，上面填寫兒童姓名及家長的聯(lián)系電話，保障消費者購物安全。同時，提供廣播尋人、失物招領(lǐng)、精美包裝、接待來訪、發(fā)票兌獎等細微體貼的服務(wù)，成為我市高端商業(yè)、軟性發(fā)展的領(lǐng)航旗桿之一。

特色“移動商城”

大商新瑪特針對至尊卡顧客，提供了特色服務(wù)“移動商城”，讓顧客足不出戶，便可享受購物并積分兩大服務(wù)，盡量減少會員的麻煩，讓會員們享受服務(wù)時更方便、快捷。

不做一錘子買賣是任何一個商家的心愿，但是如果退貨換貨處理不好，可能永遠無法擺脫一錘子買賣的窘境。對顧客來說，他們對退貨都心存顧忌，怕惹來不必要的麻煩。大商新瑪特要求工作人員一定要做好這個環(huán)節(jié)的工作，對待顧客態(tài)度一定要和藹，并且積極主動地處理問題，打消顧客的顧慮。

在大商新瑪特，售后服務(wù)處理在嚴格遵守《消費者權(quán)益保護法》、實行“三包”服務(wù)的基礎(chǔ)上，堅持四為主原則：可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，分不清責任的以我為主。不斷完善自律機制，以顧客滿意為宗旨，以最大誠意與顧客溝通協(xié)調(diào)，減少了顧客因商品質(zhì)量的投訴，售后處理顧客滿意率100％。

質(zhì)量服務(wù)第一

在大商新瑪特生鮮部的辦公桌上，一本厚厚的《生鮮管理手冊》格外引人注意。那里面包括了小至操作間人員如何洗手、消毒的規(guī)定，大到構(gòu)筑質(zhì)量監(jiān)管鏈條的50多項管理制度。

大商新瑪特生鮮部規(guī)定，進入魚肉菜果等生鮮部的商品質(zhì)量要經(jīng)過三級管理：部門主管要對供應(yīng)商的資質(zhì)進行審查認定，索取衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品合格證等各項相關(guān)證件存檔備案；當班主管及班長、理貨員在對進貨驗收、商品質(zhì)量等方面監(jiān)督檢查的同時，要做好完整的原始記錄；部門各廠家促銷員要隨時注意商品的質(zhì)量變化，包括感觀、氣味、色澤等，并對其銷售的商品負責，一旦發(fā)現(xiàn)有問題的商品立即撤柜返廠。生鮮部商品進貨嚴格實行索證制度，保證一批（貨）一證。而對直接入口的日產(chǎn)日銷熟制品更是仔細，連廠家進貨的食品容器的衛(wèi)生狀況都有嚴格規(guī)定，而且當日賣不掉的要返廠，若發(fā)現(xiàn)回流柜臺的隔日或變質(zhì)食品，除拒收貨物外，還要對供應(yīng)商進行處罰。生鮮部還建立了自己的蔬菜農(nóng)藥殘留和水產(chǎn)檢驗化驗室，在堅持每日檢測、公示的同時，按產(chǎn)品標簽進行追溯。

大商新瑪特的快速發(fā)展，也使得1公里范圍內(nèi)增加了一個大商商圈。而大商商圈將和風光商圈和樂山商圈展開較量，到底誰略勝一籌，我們拭目以待。