駐馬店網(wǎng)訊（通訊員  張繼成）1月4日筆者從國網(wǎng)確山縣供電公司獲悉，該公司開出“五劑良方”嚴(yán)抓供電服務(wù)，以“零容忍”規(guī)范服務(wù)行為。該公司在全省公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽排名中，位次由8月份的第87名提升到目前的第13名，有4個供電所去年以來實現(xiàn)了全年零投訴。

據(jù)悉，該公司強服務(wù)降投訴的成果得益于一張五“劑”良方。一是考核管理到位。通過建立投訴管理“獎懲并舉”激勵機制，堅持“說清楚”制度和“四不放過”原則處置服務(wù)投訴事件，推行評先評優(yōu)投訴考核一票否決制，全面規(guī)范全員服務(wù)行為，努力提升整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；二是教育培訓(xùn)到位。加大全員教育培訓(xùn)力度，持續(xù)提升員工服務(wù)意識，注重思想道德教育，開展針對性的培訓(xùn)，同時，建立三級客戶經(jīng)理制，提高針對不同客戶群體的應(yīng)變能力，使各項工作做到有理、有據(jù)、有節(jié)；三是投訴解決到位。對每月受理的投訴工單進行分析，將核查后的工單投訴內(nèi)容及處理結(jié)果在月度通報里進行公布，要求各單位相關(guān)人員進行對照和反思，從自身查找原因，杜絕可能出現(xiàn)的共性問題，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；四是管理服務(wù)到位。加強日常運行管理，強化負荷監(jiān)控分析，做好停電預(yù)控。嚴(yán)格執(zhí)行供電服務(wù)“十項承諾”，因供電設(shè)施檢修需要停電時，要提前通知用戶或進行公告。五是溝通聯(lián)系到位。通過建立“大客戶服務(wù)群”等微信群平臺，不斷的加強了與客戶的溝通和互動，通過良好的客情關(guān)系來消除客戶的偏見和誤會，將投訴處理的“事后滅火”變成“事前防范”。同時，積極完善供電服務(wù)責(zé)任體系，夯實專業(yè)管理基礎(chǔ)工作，力爭實現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。