一對一貼心服務(wù)

駐馬店聯(lián)通只為“聯(lián)通”你我

□ 蘇弼坤   武思  文/圖

隨著通信技術(shù)不斷更新?lián)Q代，聯(lián)通公司駐馬店分公司的服務(wù)也不斷創(chuàng)新，服務(wù)的范圍不斷拓寬?，F(xiàn)如今，服務(wù)就是競爭力，是通信行業(yè)的靈魂。中國聯(lián)通駐馬店分公司的員工們在做好本職工作的同時，在客戶服務(wù)上銳意創(chuàng)新，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益，建立起以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，全面提升客戶感知和社會滿意度，努力營造放心消費、方便快捷的服務(wù)消費環(huán)境，致力打造“至臻至誠”服務(wù)文化。作為駐馬店通信行業(yè)的領(lǐng)頭羊，駐馬店聯(lián)通在創(chuàng)優(yōu)服務(wù)品牌的同時，建設(shè)精品網(wǎng)絡(luò)，不但實現(xiàn)了自身發(fā)展壯大，還努力承擔(dān)起社會責(zé)任，與社會同發(fā)展、共和諧。

為客戶介紹聯(lián)通IPTV業(yè)務(wù)

聯(lián)通網(wǎng)點工作人員微笑服務(wù)

聯(lián)通一對一的貼心服務(wù)

1、致力創(chuàng)新服務(wù)

    打造“至臻至誠”文化

客戶需求是聯(lián)通人向前發(fā)展的不懈動力，用戶滿意是聯(lián)通人不懈追求的目標(biāo)。聯(lián)通公司駐馬店分公司秉承以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新”為核心的服務(wù)文化，一切服務(wù)以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化銷售與服務(wù)“一體化”。

駐馬店聯(lián)通以各網(wǎng)點為客戶觸點，構(gòu)建起以客戶為中心，涵蓋售前、售中和售后的大服務(wù)格局，實施“服務(wù)轉(zhuǎn)型工程”，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)持續(xù)提升，力爭贏得4G時代的差異化競爭優(yōu)勢。

建設(shè)光網(wǎng)與無線城市，開展寬帶提速工程，引領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，是聯(lián)通立足于自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的發(fā)展，加上創(chuàng)新多元化的服務(wù)手段。全市聯(lián)通業(yè)務(wù)受理模式，不斷突破原來只能人工受理的局限性，各營業(yè)網(wǎng)點已向?qū)I(yè)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，精密貼合用戶需求，增設(shè)各類服務(wù)專席，為客戶提升專業(yè)級操作指導(dǎo)、故障排查等服務(wù)。

駐馬店聯(lián)通還推進(jìn)“至臻至誠保姆式”一對一服務(wù)，切實履行“寬帶修障一日通”等服務(wù)承諾，優(yōu)化各類投訴處理流程，有效壓縮寬帶維修等各類業(yè)務(wù)的辦理時限。細(xì)心的市民會發(fā)現(xiàn)，在駐馬店市內(nèi)各聯(lián)通營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，總有“專家坐席”為客戶服務(wù)，其實這是聯(lián)通快速響應(yīng)客戶需求，而從提升自身工作人員專業(yè)素質(zhì)為基礎(chǔ)的服務(wù)，無論是客戶寬帶故障、還是手機(jī)售后服務(wù)，特別是電腦終端的問題，聯(lián)通各網(wǎng)點內(nèi)的工作人員都能為客戶提供一對一的專業(yè)技術(shù)咨詢和指導(dǎo)，提升專業(yè)服務(wù)水平，讓聯(lián)通客戶擁有了一位私人的“聯(lián)通保姆”。

為了進(jìn)一步提升聯(lián)通工作人員的自身素質(zhì)，公司經(jīng)常組織窗口人員、維系人員、呼叫中心客服等，開展“業(yè)務(wù)能手大比拼”技能竟賽活動，以賽代訓(xùn)提升總體業(yè)務(wù)技能，提高員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并嚴(yán)格落實激勵、晉升、退出機(jī)制。

2、規(guī)范經(jīng)營行為   維護(hù)用戶權(quán)益

在聯(lián)通駐馬店分公司，每一位員工都把規(guī)范經(jīng)營行為、創(chuàng)造和諧環(huán)境當(dāng)做公司長抓不懈、持續(xù)推進(jìn)的重中之重。

駐馬店聯(lián)通每一位員工都始終視“提升服務(wù)能力，滿足用戶服務(wù)需求”為己任，積極落實各項工作，對影響客戶消費感知的各類基礎(chǔ)服務(wù)短信提醒內(nèi)容及發(fā)送規(guī)則等進(jìn)行行了優(yōu)化。借助于10010客服熱線及手機(jī)營業(yè)廳，駐馬店聯(lián)通大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+客服”，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的消費爭議及客戶投訴顯著下降。

“規(guī)范資費管理，準(zhǔn)確明白消費”，是駐馬店聯(lián)通公司規(guī)范管理的重要手段。駐馬店聯(lián)通嚴(yán)懲違規(guī)營銷、強(qiáng)制捆綁銷售和強(qiáng)行扣費等違規(guī)行為，針對用戶反映的不規(guī)范投訴，聯(lián)通實施專項整改+處罰機(jī)制，通過增加自身員工的“違規(guī)成本”換來客戶的綠色消費環(huán)境。

針對申訴管控工作，駐馬店聯(lián)通特打造申訴管控“防火墻”，要求分公司全體員工將規(guī)范誠信經(jīng)營作為工作常態(tài)，對申訴敏感問題做好事先的提醒和告知，切實將維護(hù)用戶利益做為申訴管控的根本手段。另外，要切實做好10010日常投訴處理工作，提高10010投訴和本地營業(yè)窗口投訴的一次性滿意率。申訴發(fā)生后，各單位遵守“先處理，后追責(zé)”的原則，調(diào)動一切資源先解決用戶申訴問題，后追查問題發(fā)生原因，在規(guī)定時限內(nèi)完成申訴處理，力求高質(zhì)量解決每一例投訴。

3、勇?lián)鐣?zé)任

    展示聯(lián)通品牌形象

駐馬店聯(lián)通作為通信服務(wù)窗口單位，承擔(dān)著為為全市黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會各界提供全方位通信服務(wù)的任務(wù)。公司始終把不斷改善服務(wù)，努力提升服務(wù)質(zhì)量作為精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，以此推動全公司精神文明建設(shè)，并為駐馬店市爭創(chuàng)全國文明城市做出貢獻(xiàn)

聯(lián)通駐馬店分公司還積極參與駐馬店市創(chuàng)建全國文明城市活動。在全國文明城市創(chuàng)建過程中，投入大量精力組織營業(yè)服務(wù)窗口開展“文明傳播”活動。

近年來，公司投入巨資用于對陳舊營業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)一修繕和改造，并將社會主義核心價值觀展示牌、駐馬店聯(lián)通服務(wù)公約、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)基本資費、基本業(yè)務(wù)介紹、明星榜、服務(wù)監(jiān)督欄全部登上各營業(yè)廳網(wǎng)點的墻壁。

各營業(yè)廳在完善用戶自助服務(wù)設(shè)施的同時，設(shè)置用戶休息區(qū)，并配置便民用品、用具。加強(qiáng)營業(yè)窗口員工文明服務(wù)禮儀教育，倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德，積極開展和推廣儀表禮儀、語言禮儀、職業(yè)禮儀，有效的促進(jìn)了駐馬店聯(lián)通營業(yè)窗口服務(wù)水平的持續(xù)提高。

如今，“服務(wù)社會、回報社會”的理念已融入每個駐馬店聯(lián)通員工的思想和行動之中。以實際行動踐行著企業(yè)的社會責(zé)任，向社會傳遞濃濃的愛心。

駐馬店聯(lián)通表示，用戶的信賴，是一份欣慰，更是一份責(zé)任。唯有做得更好，唯有精益求精，方可善盡責(zé)任。今后，駐馬店聯(lián)通仍將不斷拓展創(chuàng)新，努力提升，追求服務(wù)價值的最大化，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，確?？蛻舴?wù)工作始終走在通信行業(yè)的最前沿，以更專業(yè)更投入的態(tài)度，開拓客戶服務(wù)的新局面，為消費者提供“最佳客戶服務(wù)”，讓精彩的4G時代滿意在“沃”。