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汽車類投訴量“水漲船高”

2017-03-16 09:22 來源:駐馬店網(wǎng) 責(zé)任編輯:fl
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摘要:售后服務(wù)不到位 合同引爭議 質(zhì)量遭投訴汽車類投訴量“水漲船高”□周刊記者 萬華翼我國連續(xù)多年蟬聯(lián)全球汽車消費第一大國,汽車類投訴量“水漲船高”

售后服務(wù)不到位 合同引爭議 質(zhì)量遭投訴

汽車類投訴量“水漲船高”

□周刊記者  萬華翼

我國連續(xù)多年蟬聯(lián)全球汽車消費第一大國,汽車類投訴量“水漲船高”。中國消費者協(xié)會最新通報的2016年汽車投訴情況顯示,共受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率為78.84%,為消費者挽回經(jīng)濟損失8848萬元。按投訴性質(zhì)劃分,汽車售后服務(wù)不到位、合同爭議、質(zhì)量投訴位列前三,三者總和超過投訴總量的70%。

1售后服務(wù)是汽車投訴“重災(zāi)區(qū)”

根據(jù)全國消協(xié)的通報,在2016年汽車投訴中,售后服務(wù)投訴案件4164件,合同投訴3748件,質(zhì)量投訴3670件,價格投訴486件,安全投訴69件,虛假宣傳投訴182件,假冒投訴144件,人格尊嚴(yán)投訴13件,計量投訴9件,其他投訴2762件。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。

在被稱為投訴重災(zāi)區(qū)的售后服務(wù)領(lǐng)域,投訴主要集中在汽車出現(xiàn)同一質(zhì)量問題多次維修,平均占比33.96%,不履行三包義務(wù)的投訴占24.74%。消費者的具體投訴問題主要表現(xiàn)在:一是維修水平不高;二是無法落實售后承諾;三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。

在購車過程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為,占55.28%,不平等格式條款比例為4.32%。合同類投訴問題表現(xiàn)為:一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;二是合同不規(guī)范,對車輛交付時間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫,混用“定金”和“訂金”造成雙方權(quán)利不對等;三是簽訂合同后不履約;四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成,口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼,車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

從投訴品牌歸屬劃分,2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件,排名第一;德系品牌汽車投訴1754件,排名第二;美系品牌汽車投訴1558件,排名第三。從各汽車品牌投訴量上看,一汽-大眾、長安福特、別克、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代位居前6。

2二手車交易陷入誠信危機

隨著二手車交易量的攀升,有關(guān)二手車的投訴量也隨之上升,多年來,二手車發(fā)展仍陷入信息不對稱和誠信危機。根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù),2016年我國二手車交易量首次突破千萬輛,為1039.07萬輛,累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創(chuàng)新高,國家政策也在逐步放開,但是二手車行業(yè)仍然缺乏相對完善的規(guī)范,行業(yè)內(nèi)部信息不對稱、誠信問題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中在隱瞞車輛的真實信息,比如,事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

    同時,汽車金融也是消費者2016年投訴的熱點。一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險,強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等。二是要求繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,每年必須在店內(nèi)續(xù)保,否則押金不予退還。三是收取按揭手續(xù)費?,F(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動,但零費率不等于零手續(xù)費,經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別,導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛。 

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