售后服務(wù)不到位 合同引爭議 質(zhì)量遭投訴

汽車類投訴量“水漲船高”

□周刊記者  萬華翼

我國連續(xù)多年蟬聯(lián)全球汽車消費第一大國，汽車類投訴量“水漲船高”。中國消費者協(xié)會最新通報的2016年汽車投訴情況顯示，共受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，投訴解決率為78.84%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8848萬元。按投訴性質(zhì)劃分，汽車售后服務(wù)不到位、合同爭議、質(zhì)量投訴位列前三，三者總和超過投訴總量的70%。

1售后服務(wù)是汽車投訴“重災(zāi)區(qū)”

根據(jù)全國消協(xié)的通報，在2016年汽車投訴中，售后服務(wù)投訴案件4164件，合同投訴3748件，質(zhì)量投訴3670件，價格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴投訴13件，計量投訴9件，其他投訴2762件。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

在被稱為投訴重災(zāi)區(qū)的售后服務(wù)領(lǐng)域，投訴主要集中在汽車出現(xiàn)同一質(zhì)量問題多次維修，平均占比33.96%，不履行三包義務(wù)的投訴占24.74%。消費者的具體投訴問題主要表現(xiàn)在：一是維修水平不高；二是無法落實售后承諾；三是維修保養(yǎng)價格不明示、不透明、亂收費。

在購車過程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為，占55.28%，不平等格式條款比例為4.32%。合同類投訴問題表現(xiàn)為：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對車輛交付時間、配置標準等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用“定金”和“訂金”造成雙方權(quán)利不對等；三是簽訂合同后不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補貼，車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

從投訴品牌歸屬劃分，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，排名第一；德系品牌汽車投訴1754件，排名第二；美系品牌汽車投訴1558件，排名第三。從各汽車品牌投訴量上看，一汽-大眾、長安福特、別克、上汽大眾、東風日產(chǎn)、北京現(xiàn)代位居前6。

2二手車交易陷入誠信危機

隨著二手車交易量的攀升，有關(guān)二手車的投訴量也隨之上升，多年來，二手車發(fā)展仍陷入信息不對稱和誠信危機。根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)，2016年我國二手車交易量首次突破千萬輛，為1039.07萬輛，累計同比增長10.33%。雖然二手車交易量創(chuàng)新高，國家政策也在逐步放開，但是二手車行業(yè)仍然缺乏相對完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對稱、誠信問題嚴重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中在隱瞞車輛的真實信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費陷阱。

    同時，汽車金融也是消費者2016年投訴的熱點。一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等。二是要求繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還。三是收取按揭手續(xù)費?，F(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導致出現(xiàn)糾紛。