中國銀監(jiān)會主席郭樹清在今日舉行的《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》發(fā)布會上表示，作為服務行業(yè)，銀行業(yè)要有“端盤子”的服務精神，能否為實體經(jīng)濟發(fā)展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要標準。

數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點22.8萬個，新增設營業(yè)網(wǎng)點3800多個；網(wǎng)上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數(shù)總計850億筆，同比增長98%。客服中心人工電話接通率達到91.6%，連續(xù)3年高于90%；客戶滿意度達到98.5%。

郭樹清表示，銀行業(yè)需繼續(xù)強化“以客戶為中心”和“服務創(chuàng)造價值”的理念，提供不單純依賴物理設施的多層次、綜合化、針對性強的服務；要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，提升整個銀行業(yè)資源配置效率；要加大對供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的支持力度，切實發(fā)揮債委會作用，大力發(fā)展普惠金融，鼓勵大中型商業(yè)銀行設立普惠金融事業(yè)部；要著力提升小微企業(yè)金融服務水平和金融精準扶貧效率，強化農(nóng)村信用社服務“三農(nóng)”功能。

對于金融消費者權(quán)益保護，郭樹清表示，銀行業(yè)要將消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求融入公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，通過建章立制等措施履行消費者保護職責。要繼續(xù)開展“普及金融知識萬里行”活動，試點設置金融消費糾紛調(diào)解中心。銀行業(yè)還要完善投資者適當性制度，規(guī)范銷售、代銷業(yè)務管理，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產(chǎn)品都必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭，絕不容許盜用銀行名義，絕不容許只收費不負責。

當前，銀行業(yè)改革發(fā)展面臨的風險和困難依然不少，公眾金融服務需求日益多元。郭樹清表示，銀行業(yè)要全面加強行業(yè)隊伍建設，補齊制度短板，進一步加強行為監(jiān)管與功能監(jiān)管，弘揚銀行業(yè)的“三鐵”（鐵賬本、鐵算盤、鐵規(guī)章）傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。