本報訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行按照“強服務(wù)、促發(fā)展、樹形象”的工作總基調(diào)，通過整合業(yè)務(wù)流程，培育精品服務(wù)，提升服務(wù)能力，注重服務(wù)效果，提升了服務(wù)新效能，客戶辦理業(yè)務(wù)更加有序，柜員同客戶的溝通交流更加順暢，滿足了客戶多樣化的服務(wù)需求，樹立了窗口新形象。

整合業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行辦理的業(yè)務(wù)也越來越多，銀行網(wǎng)點客戶排長隊的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程缺乏效率是其源頭癥結(jié)。工行駐馬店分行重視網(wǎng)點功能分區(qū)建設(shè)，按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)及自助區(qū)進行分類，配備專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶盡量多使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，緩解排長隊現(xiàn)象，減少柜臺工作量，提高業(yè)務(wù)效率；推動網(wǎng)點工作流程優(yōu)化，業(yè)務(wù)前、中、后臺分離，盡量縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間。此外，該行真正從客戶的視角審視業(yè)務(wù)流程，窗口開放靈活機動，視客流量做出適當(dāng)調(diào)整，加強自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，進一步提高了服務(wù)效率。至目前，該行29個網(wǎng)點已全部完成運營標(biāo)準(zhǔn)化改革，實現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點人員配備科學(xué)、高低柜口設(shè)置合理、高低柜業(yè)務(wù)分離，贏得了廣大客戶的普遍好評。

重視素質(zhì)提升，培育精品服務(wù)。該行通過不同形式的活動，讓廣大客戶真切感受到服務(wù)效率的提升，打造精品服務(wù)特色。一方面，加大對銷售人員的培訓(xùn)力度，從銷售人員向柜臺人員、一線人員、二線人員逐步深化，注重服務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，開創(chuàng)了全員服務(wù)客戶的新局面。另一方面，以提高服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，加強服務(wù)技巧、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，促使網(wǎng)點工作人員在與客戶溝通時，能夠讓客戶感受到溫暖和被尊重。同時，進一步提高網(wǎng)點員工的綜合素質(zhì)，強化服務(wù)意識，為服務(wù)的全面提升奠定了基礎(chǔ)。

強化溝通交流，提升服務(wù)能力。該行真正把改善服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量作為增強競爭力的有效抓手，采取兩項舉措推動網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。一方面，及時總結(jié)平日服務(wù)工作經(jīng)驗，強化溝通交流，形成服務(wù)管理制度化，從規(guī)范站姿、手勢等細(xì)節(jié)提出明確要求，引導(dǎo)員工接待客戶使用文明用語、雙手接送，使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中感到親切、貼心。另一方面，為確保服務(wù)過程中每筆業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、高效，達(dá)到客戶滿意，該行從基礎(chǔ)管理抓起，積極打造流程銀行，按照“一項業(yè)務(wù)一本手冊、一個流程一項制度、一個崗位一套規(guī)定”的要求，細(xì)化每一筆業(yè)務(wù)的操作流程，堵塞風(fēng)險漏洞，讓員工深刻理解規(guī)范操作的重要性，讓客戶真正體會到可信賴銀行的服務(wù)價值。

創(chuàng)新服務(wù)方式，注重服務(wù)效果。該行在服務(wù)創(chuàng)新中，注重效果，貼近客戶、因客制宜，突出先、快、特、全的要求，抓好特色服務(wù)，有效促進服務(wù)質(zhì)量不斷提高。一方面，啟用客戶評價系統(tǒng)，由到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶通過客戶評價系統(tǒng)對柜面服務(wù)進行即時評價，將評價結(jié)果與員工績效工資掛鉤，督促柜員提高工作效率、提升服務(wù)水平。另一方面，每月對員工的整體服務(wù)能力進行逐一綜合評定，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行表彰和獎勵，以點帶面，形成比學(xué)趕幫、爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。同時，采取日常不定時檢查和調(diào)閱監(jiān)控相結(jié)合的方式，對員工的服務(wù)進行監(jiān)督、考核，至少每月抽調(diào)一次錄像，營業(yè)期間隨時巡視，規(guī)范服務(wù)，有效促進服務(wù)質(zhì)量不斷提高。