2018年，中國消費者協(xié)會將“3·15國際消費者權(quán)益日”主題定為“品質(zhì)消費、美好生活”，是呼吁全社會崇尚品質(zhì)消費理念，適應(yīng)品質(zhì)消費需求，創(chuàng)造品質(zhì)消費環(huán)境，以品質(zhì)消費需求倒逼供給側(cè)品質(zhì)提升，滿足消費者日益增長的美好生活需要。作為彩電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，創(chuàng)維歷年來積極響應(yīng)國家的政策精神，為配合這一主題，創(chuàng)維“3·15”期間在全國開展以“貼心體驗 智享生活”為主題的便民活動，旨在將“品質(zhì)服務(wù)”落到實處，給消費者帶來更多便捷。

走進消費者 實惠你我他

家里的電風(fēng)扇或者電飯鍋出故障，一直沒時間去維修怎么辦？不用急，“3·15”期間創(chuàng)維將在全國范圍內(nèi)開展免費提供家電保養(yǎng)、檢測、維修等一系列的活動，為廣大消費者帶來便利與實惠。據(jù)了解，免費服務(wù)活動不分品牌種類，大到電視、空調(diào)、洗衣機，小到電風(fēng)扇、電飯鍋、臺燈，凡能夠現(xiàn)場修復(fù)的家電產(chǎn)品，均提供免費維修。對孤寡老人、殘疾人等特殊消費者，給予優(yōu)先處理和上門服務(wù)。此外，為回饋消費者，倡導(dǎo)健康、安全的居家環(huán)境，活動現(xiàn)場還會開展智能鎖、凈水器等優(yōu)惠促銷活動。

筆者從一位資深家電服務(wù)工程師處了解到，家電行業(yè)的投訴當(dāng)中，很多用戶反映家里的電器反復(fù)維修卻修不好，往往是因為沒有找到正規(guī)的維修渠道導(dǎo)致維修質(zhì)量不理想。因此，活動當(dāng)中，創(chuàng)維服務(wù)人員會提醒廣大消費者通過正規(guī)網(wǎng)站、客服電話或官方微信等渠道獲取正規(guī)家電公司的維修聯(lián)系方式，以免上當(dāng)受騙。

一“號”在手 服務(wù)盡有

當(dāng)今消費需求正從“溫飽型”向“品質(zhì)型”跨躍轉(zhuǎn)型，無疑對服務(wù)品質(zhì)提出了更高要求。為增強用戶體驗，創(chuàng)維持續(xù)優(yōu)化“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號，用戶無論是在網(wǎng)上購買還是在線下商場購買創(chuàng)維產(chǎn)品后，均可通過“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號提交安裝請求。通過微信關(guān)注“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號后，點擊打開“服務(wù)”欄，便可根據(jù)自身需求，選擇安裝或維修服務(wù)，菜單中的家電類型、安裝方式和用戶信息大多采用點選式操作，服務(wù)請求可以簡單快速地完成提交，這一系列操作均在手機微信客戶端完成。通過該平臺“下單”后，創(chuàng)維隨即會將服務(wù)時間及上門人員的信息反饋給用戶，用戶還可隨時隨地查詢服務(wù)進度，有效提升用戶的交互體驗。

除日常的安裝維修服務(wù)外，“創(chuàng)維服務(wù)”微信公眾號還集成了家電清洗、玩機寶典和在線商城等實用功能，定期推送優(yōu)惠活動和家電保養(yǎng)技巧。至目前，“創(chuàng)維服務(wù)”微信號粉絲數(shù)已超過800萬人次。

暢通渠道 閉環(huán)訴求

多年以來，創(chuàng)維大力探索網(wǎng)絡(luò)商品消費、服務(wù)消費等領(lǐng)域的消費糾紛快速解決機制。多次升級客服接聽設(shè)備及辦公操作系統(tǒng)，使得全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555一直能夠穩(wěn)定運行，確保為全國消費者提供365天的全天候服務(wù)，虛心聽取消費者的意見和建議，緊貼消費者需求，并且圍繞OLED高端產(chǎn)品消費者，專設(shè)“高端產(chǎn)品專家客服”，為其提供涵蓋產(chǎn)品功能了解、技術(shù)咨詢、調(diào)試指導(dǎo)及日常維護保養(yǎng)等方面的高端服務(wù)。此外，專設(shè)投訴處理組，針對服務(wù)領(lǐng)域糾紛進行專人專項處理。通過搭建和暢通網(wǎng)站、微信、微博、電話等渠道，方便消費者投訴與咨詢，提升消費維權(quán)效能，實現(xiàn)投訴閉環(huán)處理。

據(jù)筆者了解，創(chuàng)維熱衷于此次活動，充分詮釋了以消費者為中心的理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，以消費者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者在便捷、安全的消費環(huán)境中逐步體驗更極致的產(chǎn)品和更貼心的服務(wù)，實現(xiàn)對美好生活的向往。（李 丹）