為金融消費者撐起保護傘

——駐馬店農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護工作成效顯著

李小龍 姚志奇 潘文洲

保護金融消費者合法權(quán)益是銀行業(yè)金融機構(gòu)義不容辭的責任，也是維護金融市場繁榮穩(wěn)定、確保金融安全的重要環(huán)節(jié)。駐馬店農(nóng)商銀行認真貫徹落實消費者權(quán)益保護工作的各項要求，切實履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護義務，完善消費者權(quán)益保護體制機制建設，不斷提升金融服務水平，努力踐行社會責任，切實保護金融消費者合法權(quán)益，促進了各項工作穩(wěn)健快速發(fā)展。駐馬店農(nóng)商銀行先后被評為駐馬店市扶貧助學愛心企業(yè)、新增貸款先進單位、脫貧攻堅駐村幫扶工作先進單位，2017年被評為全省標桿銀行。

圍繞制度建設精準發(fā)力，著力完善服務機制

一是將消費者權(quán)益保護納入發(fā)展戰(zhàn)略。駐馬店農(nóng)商銀行將金融消費者權(quán)益保護納入公司治理與企業(yè)文化建設體系，成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，負責制定金融消費者權(quán)益保護工作發(fā)展戰(zhàn)略與重大事項決策。在轄內(nèi)各行指定金融消費者權(quán)益保護工作牽頭部門和協(xié)作部門，設置專崗專人，全面負責本級行或本專業(yè)的金融消費者權(quán)益保護具體工作，形成了自上而下、齊抓共管的良好格局。二是健全消費者權(quán)益保護工作體系。參照監(jiān)管部門相關(guān)辦法，制定金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法與考評辦法等制度，規(guī)范管理行為與內(nèi)容，將金融消費者權(quán)益保護工作成效納入轄內(nèi)各級行經(jīng)營績效考評，由各級行行長承擔金融消費者權(quán)益保護的最終責任。三是全面建立健全考核考評機制。每月將投訴情況納入經(jīng)營計劃百分量化考核管理指標打分，并認真落實“首問負責制”，不斷提高投訴處理的效率與質(zhì)量。在全行所有營業(yè)網(wǎng)點大廳醒目位置，公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。

圍繞規(guī)范經(jīng)營精準發(fā)力，維護金融市場穩(wěn)定

一是規(guī)范信貸業(yè)務行為。嚴格執(zhí)行銀監(jiān)會關(guān)于辦理信貸業(yè)務“七不準”和省聯(lián)社信貸管理“十不準”規(guī)定，依法承擔信貸業(yè)務及其他服務中產(chǎn)生的相關(guān)成本，不違反規(guī)定將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶，有效保障金融消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。二是規(guī)范服務收費行為。該行各項收費嚴格按照“依法合規(guī)、服務匹配、協(xié)議完備、客戶自愿”的原則，做到“四有”和“四公開”，即服務收費“有充分的依據(jù)，有完備的合同、協(xié)議文本，有真正的服務，有經(jīng)得起檢查的記錄”和“收費項目公開、服務質(zhì)價公開、效用功能公開、優(yōu)惠政策公開”，依法合規(guī)收取服務費用，讓金融消費者消費得明明白白。三是規(guī)范信息管理行為。制定《個人客戶信息管理辦法》，通過權(quán)限管理合理限制各類人員的信息接觸面，確保個人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用、銷毀等環(huán)節(jié)中不被泄露，保護金融消費者個人信息安全。

圍繞客戶滿意精準發(fā)力，履行企業(yè)社會責任

一是深入踐行普惠金融。該行認真貫徹落實國務院和省、市發(fā)展普惠金融的政策要求，履行社會責任，全心全意為駐馬店經(jīng)濟發(fā)展提供“本土化、特色化、普惠化”的金融服務。在全市大力實施金融服務“村村通”工程，先后建立農(nóng)村金融綜合服務站1861個，開發(fā)了“天中錢袋子”服務系統(tǒng)，目前已發(fā)展商戶17萬戶，積極推進社區(qū)銀行建設和微貸中心建設，開展網(wǎng)格化金融服務，為城鄉(xiāng)居民辦理車貸、房貸等消費貸款，把更多的資金投放到經(jīng)濟發(fā)展和群眾急需之處。二是傾心服務特殊客戶。對無法親至網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，以客戶授權(quán)委托他人代辦或上門現(xiàn)場辦理等方式向個人客戶提供特別金融服務，解決特殊客戶群體的燃眉之急。對因聾啞、肢體殘疾無法書寫或按手印等特殊客戶，通過開展文字書寫、手語等方式與客戶交流，并提供其他必要的服務。三是全力防范電信詐騙。為保障金融消費者人身和財產(chǎn)安全，駐馬店農(nóng)商銀行不斷完善系統(tǒng)，及時提示客戶交易風險。如在客戶辦理支付驗證時，通過短信提示客戶核實交易的真實性，不向他人泄露賬號（卡號）、支付密碼和驗證碼；客戶在ATM機上辦理取款或匯款業(yè)務時，系統(tǒng)會語音提示客戶謹防詐騙、注意保護密碼安全，離開時提示取回銀行卡等。

圍繞服務文化精準發(fā)力，培植以客為尊理念

一是加強網(wǎng)點提示。當客戶在柜面辦理業(yè)務時，柜員會主動告知客戶注意保存好交易介質(zhì)，不要泄露交易密碼、網(wǎng)上銀行和手機銀行登錄密碼、交易驗證碼。柜員提示還包括在ATM機上辦理業(yè)務時要注意設備有無異樣，在POS機上刷卡時不要讓銀行卡離開自己的視線，在ATM機或POS機上輸入交易密碼時要進行遮擋等。二是廣造輿論氛圍。以開展金融知識宣傳月等活動為契機，采用各種宣傳形式向客戶普及金融知識,包括掛橫幅、啟用大屏幕、發(fā)放宣傳折頁（手冊）、印制《安全用卡指南》《人民幣知識集錦》、在各營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報等。通過一系列宣傳活動，不僅富了廣大金融消費者金融知識，還提升了金融消費者風險防范意識和技能。三是助推業(yè)務發(fā)展。通過堅定履行保護金融消費者合法權(quán)益的社會責任，駐馬店農(nóng)商銀行成功樹立了“群眾滿意、政府放心、社會認可”的良好形象，綜合實力、品牌價值和社會影響力強勁提升，截至2018年2月底，全市農(nóng)商銀行系統(tǒng)各項存款余額9127.81億元，較年初增加59.56億元，存款增量市場份額達39.39%，存量市場份額達30.86%；各項貸款余額523.83億元，較年初增加18.76億元，貸款增量市場份額達56.10%，存量市場份額達36.07%，存貸款增量市場份額和存量市場份額均居全市銀行業(yè)金融機構(gòu)首位。

駐馬店農(nóng)商銀行致力于打造：

黨委、政府信賴的本土銀行

支持三農(nóng)的主力銀行

服務城鄉(xiāng)的普惠銀行

助力實體經(jīng)濟發(fā)展的責任銀行