記者 田 久 通訊員 呂 賀 熊青云

為更好地服務(wù)用戶(hù)、方便用戶(hù)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，近來(lái)，豫南燃?xì)夤窘ǔ闪?4小時(shí)全媒體客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)通2條24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，服務(wù)眾多燃?xì)庥脩?hù)，著力解決用戶(hù)用氣過(guò)程中的各種問(wèn)題。自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，豫南燃?xì)夤痉謩e從健全機(jī)制、豐富渠道、增配人員和技術(shù)升級(jí)等方面，采取多種措施，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力、提高辦事效率、提升服務(wù)水平，切實(shí)滿(mǎn)足廣大燃?xì)庥脩?hù)的用氣需求，營(yíng)造良好的獲得用氣營(yíng)商環(huán)境。

隨時(shí)可辦，一個(gè)有力度的便民措施。用燃?xì)猓驘峋€(xiàn)；有問(wèn)題，打熱線(xiàn)。豫南燃?xì)夤?4小時(shí)全媒體客戶(hù)服務(wù)中心自2018年上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，先后開(kāi)通了4000693666、4000678099兩條24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，配備近20名專(zhuān)職話(huà)務(wù)員，堅(jiān)持“365天×24小時(shí)”不間斷服務(wù)，全天候?yàn)閺V大燃?xì)庥脩?hù)提供與燃?xì)庀嚓P(guān)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用氣報(bào)裝、維修搶險(xiǎn)、安檢抄表、安裝點(diǎn)火、投訴建議等用氣服務(wù)，讓用氣像購(gòu)物一樣方便。

接訴即辦，一條有溫度的服務(wù)熱線(xiàn)。豫南燃?xì)夤窘梃b市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理模式，制定客戶(hù)服務(wù)投訴管理機(jī)制，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”“一次辦妥制”“限時(shí)辦結(jié)制”，所有問(wèn)題接訴即辦，并嚴(yán)格按照要求規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，保證用戶(hù)滿(mǎn)意。2021年，豫南燃?xì)夤?4小時(shí)熱線(xiàn)呼入話(huà)務(wù)量50多萬(wàn)次，呼出話(huà)務(wù)量近10萬(wàn)次，處理市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)、智慧城管、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、民意快線(xiàn)等轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)共計(jì)701件，承辦結(jié)單率為100%，沒(méi)有逾期問(wèn)題，針對(duì)投訴處理問(wèn)題均進(jìn)行了電話(huà)回訪，直至保證用戶(hù)滿(mǎn)意。

凡接必辦，一位有態(tài)度的服務(wù)管家。“您好，1021號(hào)話(huà)務(wù)員為您服務(wù)……”話(huà)筒里傳來(lái)的聲音，來(lái)自豫南燃?xì)夤?4小時(shí)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員。24小時(shí)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員實(shí)時(shí)接聽(tīng)受理用戶(hù)各類(lèi)用氣業(yè)務(wù)，根據(jù)用戶(hù)用氣需求，通過(guò)智慧燃?xì)庖苿?dòng)外勤作業(yè)系統(tǒng)，對(duì)用戶(hù)維修、抄表、安檢、點(diǎn)火等業(yè)務(wù)線(xiàn)上推送、一鍵派單、一網(wǎng)通辦、高效快捷。2021年，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上辦理各類(lèi)工單近12萬(wàn)單，為用戶(hù)答疑解惑50多萬(wàn)次，做到凡接必辦、辦必有訪，形成高效閉環(huán)機(jī)制，確保用戶(hù)用氣業(yè)務(wù)問(wèn)題得到真正解決。

跟蹤督辦，一座有熱度的空中橋梁。面對(duì)用戶(hù)訴求，豫南燃?xì)夤?4小時(shí)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員始終熱情滿(mǎn)滿(mǎn)，將用戶(hù)滿(mǎn)意作為工作的標(biāo)準(zhǔn)，把用戶(hù)反饋的問(wèn)題逐項(xiàng)建立臺(tái)賬、分口轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦、銷(xiāo)號(hào)反饋，盡全力幫助用戶(hù)解決難題，全力以赴把24小時(shí)熱線(xiàn)打造成燃?xì)夤九c用戶(hù)之間的橋梁，成為用戶(hù)心中“打得通、接得住、分得清、轉(zhuǎn)得了、辦得好”的服務(wù)熱線(xiàn)。同時(shí)，為滿(mǎn)足廣大燃?xì)庥脩?hù)用氣訴求，豫南燃?xì)夤驹隈v馬店政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、省市領(lǐng)導(dǎo)留言板、駐馬店市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、“咱的駐馬店”App等增設(shè)了17種投訴反饋渠道，保證所有用戶(hù)訴求都得到滿(mǎn)意答復(fù)。