打造客戶首選銀行

——工行駐馬店分行以服務引領發(fā)展工作側記

記者 高元元  通訊員 李向鋒

“工行駐馬店分行以建設人民滿意銀行為根本，以服務好基層、聯系好群眾為目標，自我突破，追求卓越，提升服務質量、服務能力和服務品質，著力打造全市‘最佳服務銀行’和‘客戶首選銀行’優(yōu)質服務品牌，為駐馬店經濟社會發(fā)展和廣大群眾提供更加優(yōu)質高效的服務。”近日，記者在工行駐馬店分行采訪時，該行負責人表示。今年初以來，工行駐馬店分行把服務工作與踐行社會主義核心價值觀有機結合，創(chuàng)新服務，加強管理，不斷創(chuàng)新產品，持續(xù)提升服務能力，打造我市銀行業(yè)優(yōu)質服務品牌。

高標準提高服務能力

近年來，工行駐馬店分行一手抓穩(wěn)健發(fā)展，一手抓優(yōu)質服務，提高服務全市經濟社會發(fā)展和廣大群眾的能力，積極開展“服務價值年”、“滿意在工行”等系列主題活動，有效提高了業(yè)務辦理能力和服務效率，社會公眾的滿意度逐年提高，贏得了更大市場。

“服務是銀行的立行之本。工行一直將提供優(yōu)質服務作為永恒的主題，創(chuàng)新金融產品、完善服務渠道，致力打造‘您身邊的銀行、可信賴的銀行’。”工行駐馬店分行負責人表示。

加強營業(yè)機構環(huán)境管理，設置數量充足、能夠較好滿足業(yè)務需要的營業(yè)窗口，配備必要的、常用的便民服務設施，進一步改進客戶服務體驗。該行按照“財富管理中心、理財中心、理財網點、金融便利店”四個層次對全轄網點進行規(guī)劃，重點打造該行私人銀行中心、升級改造分行區(qū)域貴賓理財中心。至目前，該行共有支行貴賓理財中心5家、理財網點18家、金融便利店7家，使全行30個網點形成分區(qū)域、立體化、服務層次分明的新格局，有效提升了優(yōu)質客戶滿意度。

優(yōu)化網點布局和服務分區(qū)功能，設置VIP專柜，增強營銷功能力。加快自助網點建設，添置自助設備及服務設施，增強對外服務能力。至目前，該行投入自助繳費機70臺，其中網點外安裝24臺、網點內安裝46臺。大堂經理積極引導辦理活期小額取款等個人結算業(yè)務的普通客戶向ATM機和個人網上銀行分流，減少客戶等待時間，讓客戶高興而來滿意而歸。

全方位服務鑄造品牌

今年初以來，工行駐馬店分行推進優(yōu)質文明服務，不斷增強綜合服務水平，構建了“機關為基層服務，二線為一線服務，領導為群眾服務，全行為客戶服務”的服務格局。

今年4月的一天，工行駐馬店一五九支行客戶張大爺病重住院，想把銀行卡里的錢取出來看病，卻找不到銀行卡，家人趕緊打電話口頭掛失。沒過幾天，家人無意間在抽屜里發(fā)現了那張銀行卡，就到該支行解除掛失。張大爺家人到了銀行才知道，解除口頭掛失必須攜帶持卡客戶本人相關證件方能辦理，但張大爺躺在醫(yī)院病床上不能動，無法前往銀行辦理業(yè)務。了解情況后，該支行派出工作人員到醫(yī)院核實身份，由張大爺授權給家人，幫他到支行辦理解除掛失手續(xù)，順利地取出錢支付了醫(yī)院費用。

這件事只是工行重視服務管理、開展優(yōu)質文明服務活動的一個縮影。多年來，工行駐馬店分行一直致力于提高客戶滿意度，不斷提升服務質量，為客戶提供更加高效、便捷、個性化的金融服務。

針對居民消費、經營需求的特點，該行適時創(chuàng)新了個人“卡貸通”、“網貸通”、異地房屋抵押貸款等產品，還創(chuàng)新推出黃金遞延、積存金等貴金屬業(yè)務，滿足了社會各界投資理財的需求。針對小微企業(yè)融資短、頻、急的特點，該行還為優(yōu)質小微企業(yè)專門設立了審批“綠色通道”，優(yōu)先處理小微企業(yè)貸款，優(yōu)化了審批流程，及時將貸款發(fā)放給小微企業(yè)，解決了小微企業(yè)的燃眉之急。

滿足各階層、各群體全方位的金融需求是工行人服務的不懈追求。“來工行駐馬店分行辦理業(yè)務，最長等待時間不超過10分鐘，節(jié)約了時間，服務還周到。工行是我們的首選銀行。”客戶楊女士說。