中秋、國(guó)慶雙節(jié)期間，很多人選擇網(wǎng)購(gòu)機(jī)票出行。但不少旅客投訴因退改簽機(jī)票而被高收費(fèi)，而且“退票不退款”現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。那么多收的錢(qián)進(jìn)了誰(shuí)的口袋呢？

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)似辟M(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)的近5倍

　　8月6日，家住成都的杜先生在手機(jī)去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價(jià)5420元的成都至廣州的機(jī)票。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機(jī)票始發(fā)城市填反了，于是分別致電首都航空、四川航空?？头藛T表示，這5張票均可退改簽，退票費(fèi)用約為票面金額的10％即542元。

　　然而，杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程序后，卻一共被收了2489元退票手續(xù)費(fèi)，占票面總金額的45.9％，是航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)的近5倍。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票退票費(fèi)為何這樣高？對(duì)此，去哪兒網(wǎng)客服人員回復(fù)稱(chēng)，超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的退票費(fèi)為代理商收取，“如果消費(fèi)者不認(rèn)可代理的退改簽費(fèi)率，去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”。

　　事實(shí)上，不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在退改簽費(fèi)用上有此遭遇。

　　記者從多地的消保委了解到，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票投訴高發(fā)，退票糾紛主要存在三類(lèi)情況：一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則。二是代理商假稱(chēng)出了票不退款，侵占乘客票款。三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況，一旦發(fā)現(xiàn)沒(méi)有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理管理混亂

　　《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》明確：旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10％的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票，收取客票價(jià)20％的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。

　　既然退票規(guī)則早已明確，為何高收費(fèi)投訴仍屢禁不止？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于門(mén)檻低監(jiān)管不足，機(jī)票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營(yíng)并可獲得超高利潤(rùn)，部分第三方平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)旗下代理監(jiān)管失范，綜合導(dǎo)致了機(jī)票退改簽市場(chǎng)混亂。

　　通過(guò)某機(jī)票網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，記者聯(lián)系到了一家自稱(chēng)中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)資格認(rèn)證單位、同時(shí)持有國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票一二類(lèi)代理資質(zhì)認(rèn)證的“鵬津機(jī)票公司”，其網(wǎng)站頁(yè)面直言“機(jī)票代理行業(yè)具有高利潤(rùn)零風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)”。

　　該公司一名負(fù)責(zé)代理招募業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人告訴記者，只需繳納9800元并準(zhǔn)備好證件，任何人都可以掛靠在其資質(zhì)下面成為代理，跟航空公司對(duì)接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，如果想多賺客戶(hù)的錢(qián)，有時(shí)候退票和改簽，航空公司只收100元，你收個(gè)五六百元，客戶(hù)不去查就不會(huì)知道，即使知道了也沒(méi)必要跟客戶(hù)硬碰硬，協(xié)商下錢(qián)賠給他，說(shuō)點(diǎn)好話，客戶(hù)基本上也懶得去找麻煩。”

　　業(yè)內(nèi)人士表示，很多消費(fèi)者超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)繳納的退票費(fèi)實(shí)際被代理公司拿走了。一些消費(fèi)者反映，很多機(jī)票代理公司掛靠資質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)形似“皮包公司”，甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”、“退改簽無(wú)門(mén)”而票款被侵吞的情形。

　　網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理亂象難禁

　　記者了解到，近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理中介平臺(tái)快速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)為眾多機(jī)票中介提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，大大小小的機(jī)票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣(mài)機(jī)票。由于缺乏監(jiān)督約束，此類(lèi)“店中店”現(xiàn)象使高價(jià)退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。

　　去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)站作為旅游平臺(tái)，本身不制定機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，而是嚴(yán)格要求平臺(tái)上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費(fèi)者提供服務(wù)。“消費(fèi)者在購(gòu)票后遇到任何問(wèn)題，可以直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)解決。”

    然而，在實(shí)際中旅客卻屢遭維權(quán)無(wú)門(mén)。“網(wǎng)上第三方賣(mài)家代理、機(jī)票采購(gòu)銷(xiāo)售方面發(fā)生爭(zhēng)議的問(wèn)題尤為集中。”上海泛洋律師事務(wù)所合伙人劉春泉說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)機(jī)票代理商并非和消費(fèi)者生活在同一個(gè)城市，往往也不在消費(fèi)者所乘航班的始發(fā)地或到達(dá)城市，一旦遇到問(wèn)題更是無(wú)法得到及時(shí)處理，給維權(quán)帶來(lái)困難。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售快速發(fā)展的背景下，早在1985年1月制定的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)謝朝武等專(zhuān)家建議，盡快出臺(tái)更有針對(duì)性和可操作性的法律法規(guī)，從根本上消除航空票務(wù)代理的違規(guī)現(xiàn)象，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　文/新華社記者 張翅 杜放