政府部門熱線太多記不住？今后，這種情況將有所改善。8月31日，記者獲悉，近日，省政府辦公廳發(fā)布了《河南省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》?！斗桨浮诽岢?，2021年年底前，建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)省、市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。

為啥要優(yōu)化服務(wù)便民熱線？《方案》明確，我省要以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道。2021年年底前，建成省級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)省、市級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺互聯(lián)互通；完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實現(xiàn)一個號碼服務(wù)。歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

此外，優(yōu)化工作流程、資源配置和運行機制，提升服務(wù)能力，強化綜合保障，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

具體來說，建設(shè)12345熱線統(tǒng)一平臺，由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成，省、市兩級分別負責(zé)建設(shè)、運營和管理。依托統(tǒng)一平臺，構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報處置體系。

省級12345熱線平臺作為全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運行體系總樞紐，負責(zé)制定12345熱線平臺對接標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)省級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯(lián)互通，推動全省政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)共享和同步更新。

市級12345熱線平臺要優(yōu)化功能，為市級政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、12345熱線優(yōu)化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標(biāo)準(zhǔn)進行改造升級，承擔(dān)省級12345熱線話務(wù)受理前置入口職責(zé)，合理配備人員力量，完成話務(wù)對接、數(shù)據(jù)對接、工單歸口統(tǒng)一、知識庫共建共享等工作，強化智能化技術(shù)應(yīng)用，切實提升熱線服務(wù)效能。

加快熱線歸并，實現(xiàn)“一號響應(yīng)”。取消企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，整體并入12345熱線；保留話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼，將話務(wù)座席并入省、市級12345熱線統(tǒng)一管理，使用12345熱線平臺開展工作。其中，對設(shè)置專家座席的熱線，有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，專家座席服務(wù)要符合12345熱線管理規(guī)范；此外，實行垂直管理的國務(wù)院部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到省、市級12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)及時向省、市級12345熱線平臺歸集。（記者 李娜）